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第1章：中國呼叫中心產業發展綜述 43
1.1 呼叫中心界定及形態概述 43
1.1.1 呼叫中心定義 43
1.1.2 呼叫中心分類 43
1.1.3 呼叫中心功能 46
1.1.4 呼叫中心存在形態 49
（1）呼叫中心形態 49
（2）形態特點分析 50
1.2 呼叫中心發展歷程綜述 52
1.2.1 業務發展進程 52
1.2.2 技術發展進程 52
1.3 呼叫中心發展環境分析 53
1.3.1 呼叫中心政策環境分析 53
（1）呼叫中心管理體制 53
（2）呼叫中心相關法律法規 54
（3）呼叫中心標準制定現狀 55
（4）政策環境對產業的影響 57
1.3.2 呼叫中心經濟環境分析 58
（1）國內外經濟形勢 58
（2）服務外包行業發展現狀 83
（3）呼叫中心與區域經濟發展 89
（4）呼叫中心與經濟結構轉型 91
（5）經濟環境對產業的影響 92
1.3.3 呼叫中心社會環境分析 93
（1）呼叫中心人力資源供給 93
（2）呼叫中心通信網絡供給 97
（3）呼叫中心與產業園區建設 98
（4）社會環境對產業的影響 101
1.3.4 呼叫中心技術環境分析 107
（1）呼叫中心技術驅動因素 107
（2）呼叫中心技術水平及特點 108
（3）呼叫中心技術趨勢及前景 109
1.4 呼叫中心與服務營銷分析 118
1.4.1 服務營銷特點及影響 118
（1）服務營銷特點分析 118
（2）服務對營銷組織的影響 120
1.4.2 客戶關系管理（CRM）產生與發展 121
（1）客戶關系管理（CRM）產生背景 121
（2）客戶關系管理（CRM）發展特征 122
（3）客戶關系管理（CRM）經營模式 124
1.4.3 呼叫中心與客戶關系管理（CRM） 128
（1）呼叫中心與CRM的關系 128
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢 137
1.5 報告研究單位及研究方法 139
1.5.1 報告研究單位介紹 139
1.5.2 報告研究方法概述 140
第2章：國外呼叫中心產業發展及經驗借鑒 141
2.1 全球呼叫中心分布及規模分析 141
2.1.1 全球呼叫中心起源及發展 141
2.1.2 全球呼叫中心分布情況 142
2.1.3 全球呼叫中心規模分析 143
（1）坐席數規模 143
（2）投資規模 144
（3）服務市場產值 144
2.2 重點地區呼叫中心產業市場分析 145
2.2.1 北美呼叫中心產業市場分析 145
（1）美國呼叫中心市場分析 145
（2）加拿大呼叫中心市場分析 146
2.2.2 歐洲呼叫中心產業市場分析 148
（1）歐洲呼叫中心市場概況 148
（2）歐洲呼叫中心市場規模 150
（3）主要國家呼叫中心市場 151
2.2.3 日本呼叫中心市場分析 155
（1）日本呼叫中心市場概況 155
（2）日本呼叫中心市場規模 156
2.2.4 印度呼叫中心市場分析 158
（1）呼叫中心發展背景 158
（2）呼叫中心發展規模 159
（3）呼叫中心發展優勢 161
（4）呼叫中心發展趨勢 162
（5）呼叫中心經驗借鑒 164
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場分析 167
2.2.6 非洲呼叫中心產業市場分析 168
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產業市場分析 168
2.3 全球領先呼叫中心企業運營分析 169
2.3.1 美國領先呼叫中心企業分析 169
（1）美國Avaya公司 169
（2）美國SITEL公司 174
（3）美國賽科斯（SYKES）公司 176
（4）美國Convergys公司 180
（5）美國Stream公司 182
（6）美國維音（Vision）公司 183
（7）美國艾斯瑞（I3）公司 187
（8）美國Aspect軟件公司 189
（9）美國慧銳系統（Verint Systems）公司 191
（10）美國奧迪堅（AltiGen）公司 193
2.3.2 歐洲領先呼叫中心企業分析 195
（1）法國Teleperformance公司 195
（2）德國歐唯特信息系統（arvatosystems） 198
2.3.3 其他地區領先呼叫中心企業分析 201
（1）日本大宇宙（transcosmos）株式會社 201
（2）韓國三星數據系統（SDS）公司 203
（3）中國臺灣億迅國際股份有限公司 205
（4）中國香港電訊盈科有限公司 206
（5）以色列NICE公司 218
（6）日本Bellsystem24公司 220
（7）菲律賓eTelecare公司 221
2.4 全球呼叫中心產業趨勢與前景預測 222
2.4.1 呼叫中心產業發展趨勢 222
2.4.2 呼叫中心產業前景預測 223
第3章：中國呼叫中心產業鏈構建及發展現狀 224
3.1 中國呼叫中心產業鏈構建及整合 224
3.1.1 呼叫中心產業鏈構建研究 224
（1）呼叫中心建設過程解析 224
（2）呼叫中心產業鏈構建 234
3.1.2 呼叫中心產業鏈主體 238
（1）咨詢商 238
（2）平臺提供商 238
（3）軟件提供商 239
（4）集成與服務提供商 240
（5）運營管理培訓商 240
3.1.3 呼叫中心產業鏈整合探索 241
（1）服務“客戶的客戶”理念提出 241
（2）整體以“產業鏈”為中心 242
（3）整合以客戶需求為核心 243
3.2 中國呼叫中心產業市場規模分析 243
3.2.1 中國呼叫中心產業發展概況 243
3.2.2 中國呼叫中心產業發展特征 245
3.2.3 中國呼叫中心產業發展規模 249
（1）產業鏈企業數量 249
（2）產業投資額規模 249
（3）產業座席數規模 250
（4）產業銷售規模 251
（5）產業就業規模 251
3.2.4 中國呼叫中心產業市場應用 251
（1）平行市場應用 251
（2）垂直市場應用 253
3.3 中國呼叫中心產業經濟效益分析 254
3.3.1 呼叫中心產業成本分析 254
（1）呼叫中心產業成本構成 254
（2）呼叫中心主要成本剖析 256
（3）呼叫中心成本優化與策略 258
3.3.2 呼叫中心成本效益核算 261
（1）營銷及技術支持型 261
（2）客戶服務及對內支持型 261
3.3.3 呼叫中心利潤型體系構建 264
（1）利潤型體系利潤來源 264
（2）利潤型體系構建要點 264
3.3.4 呼叫中心經濟效益提升策略 267
（1）經濟效益主要提升策略 267
（2）國外效益提升經驗借鑒 270
（3）國內領先企業運行經驗 272
3.4 中國呼叫中心產業競爭現狀分析 274
3.4.1 呼叫中心產業分布格局 274
（1）產業業務功能分布 274
（2）產業鏈從業廠商分布 277
（3）呼叫中心規模分布 278
3.4.2 呼叫中心產業競爭現狀 279
（1）產業現有企業間的競爭 279
（2）呼叫中心產業潛在威脅 282
（3）呼叫中心產業議價能力 284
3.4.3 呼叫中心產業收購及重組分析 285
（1）產業收購及重組概況 285
（2）產業收購及重組動向 288
（3）產業收購及重組趨勢 289
第4章：中國呼叫中心系統及細分市場分析 290
4.1 呼叫中心系統及廠商生存發展分析 290
4.1.1 呼叫中心系統架構及使用 290
（1）呼叫中心系統架構 290
（2）呼叫中心產品使用 291
4.1.2 呼叫中心系統廠商生存現狀 291
（1）國內主要廠商 291
（2）國外主要廠商 292
（3）系統廠商未來發展重點 292
4.1.3 呼叫中心系統廠商發展趨勢 292
（1）交換機平臺廠商發展趨勢 292
（2）軟件廠商發展趨勢 293
（3）板卡廠商發展趨勢 294
4.2 呼叫中心系統主要產品市場分析 295
4.2.1 呼叫中心平臺 295
（1）市場現狀 295
（2）使用情況 295
（3）競爭格局 296
（4）發展趨勢 297
4.2.2 計算機電話集成（CTI）中間件 297
（1）市場現狀 297
（2）使用情況 300
（3）競爭格局 306
（4）發展趨勢 307
4.2.3 自動呼叫分配器（ACD） 312
（1）市場現狀 312
（2）競爭格局 312
（3）發展趨勢 313
4.2.4 交互式語音應答（IVR） 317
（1）市場現狀 317
（2）使用情況 318
（3）競爭格局 318
4.2.5 其他產品市場分析 319
（1）人力資源管理系統市場分析 319
（2）外撥系統市場分析 320
（3）錄音設備市場分析 321
（4）數據庫服務器市場分析 324
4.3 呼叫中心整體解決方案市場分析 325
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類 325
（1）基于傳統的PBX的呼叫中心 325
（2）基于微機和語音板卡的呼叫中心 325
（3）基于IP技術的一體化呼叫中心 326
4.3.2 不同解決方案優劣勢比較 326
4.3.3 一體化呼叫中心市場分析 327
（1）一體化呼叫中心技術優勢 327
（2）一體化呼叫中心應用現狀 331
（3）一體化呼叫中心趨勢及前景 335
第5章：中國自建類重點呼叫中心市場分析 336
5.1 中國自建類呼叫中心行業分布 336
5.1. 1 中國自建類呼叫中心市場規模 336
5.1.2 中國自建類呼叫中心行業分布 337
5.2 電信業呼叫中心市場分析 338
5.2.1 電信業呼叫中心發展現狀 338
（1）電信業發展發展概況 338
（2）電信業呼叫中心發展概況 339
5.2.2 電信業呼叫中心規模及特點 340
（1）電信業呼叫中心市場規模 340
（2）電信業呼叫中心發展特點 341
5.2.3 各電信運營商呼叫中心分析 346
（1）呼叫中心在電信業的分布 346
（2）中國電信呼叫中心分析 346
（3）中國移動呼叫中心分析 348
（4）中國聯通呼叫中心分析 350
5.2.4 電信業呼叫中心趨勢及前景 351
（1）電信業呼叫中心發展趨勢 351
（2）電信業呼叫中心前景預測 352
5.3 金融業呼叫中心市場分析 353
5.3.1 金融業呼叫中心市場概況 353
5.3.2 金融業呼叫中心規模及特點 353
（1）金融業呼叫中心市場規模 353
（2）金融業呼叫中心發展特點 354
5.3.3 金融業呼叫中心細分市場分析 354
（1）銀行業呼叫中心市場分析 354
（2）保險業呼叫中心市場分析 357
（3）證券業呼叫中心市場分析 358
（4）基金業呼叫中心市場分析 360
5.3.4 金融業呼叫中心趨勢及前景 361
（1）金融業呼叫中心發展趨勢 361
（2）金融業呼叫中心前景預測 365
5.4 制造業呼叫中心市場分析 366
5.4.1 制造業呼叫中心市場概況 366
5.4.2 制造業呼叫中心規模及特點 366
（1）制造業呼叫中心市場規模 366
（2）制造業呼叫中心發展特點 366
5.4.3 制造業呼叫中心趨勢及前景 367
（1）制造業呼叫中心發展趨勢 367
（2）制造業呼叫中心前景預測 367
5.5 政府及公共事業呼叫中心市場分析 368
5.5.1 政府及公共事業呼叫中心概述 368
（1）呼叫中心概述 368
（2）呼叫中心現狀 368
5.5.2 政府及公共事業呼叫中心規模及特點 369
（1）政府及公共事業呼叫中心市場規模 369
（2）政府及公共事業呼叫中心發展特點 370
5.5.3 政府及公共事業呼叫中心重點細分市場 370
（1）政府呼叫中心市場分析 370
（2）電力呼叫中心市場分析 371
（3）自來水、燃氣呼叫中心市場分析 372
5.5.4 政府及公共事業呼叫中心趨勢及前景 374
（1）政府及公共事業呼叫中心發展趨勢 374
（2）政府及公共事業呼叫中心前景預測 376
5.6 零售及物流業呼叫中心市場分析 377
5.6.1 零售及物流業呼叫中心概述 377
（1）零售呼叫中心概述 377
（2）物流業呼叫中心概述 378
（3）郵政業呼叫中心概述 378
5.6.2 零售及物流業呼叫中心規模及特點 379
（1）零售及物流業呼叫中心市場規模 379
（2）零售及物流業呼叫中心發展特點 380
5.6.3 零售及物流業呼叫中心重點細分市場 381
（1）零售業呼叫中心市場分析 381
（2）物流業呼叫中心市場分析 381
（3）郵政業呼叫中心市場分析 382
5.6.4 零售及物流業呼叫中心趨勢及前景 382
（1）零售及物流業呼叫中心發展趨勢 382
（2）零售及物流業呼叫中心前景預測 382
5.7 IT及電子商務行業呼叫中心市場分析 383
5.7.1 IT及電子商務行業呼叫中心概述 383
5.7.2 IT及電子商務行業呼叫中心規模及特點 383
（1）IT及電子商務行業呼叫中心市場規模 383
（2）IT及電子商務行業呼叫中心的應用 384
5.7.3 IT及電子商務行業呼叫中心趨勢及前景 385
（1）IT及電子商務行業呼叫中心發展趨勢 385
（2）IT及電子商務行業呼叫中心前景預測 386
5.8 其他行業呼叫中心市場分析 387
5.8.1 其他行業呼叫中心市場概述 387
5.8.2 其他行業呼叫中心市場規模 387
第6章：中國外包呼叫中心及其他形態市場分析 389
6.1 外包呼叫中心與服務外包產業 389
6.1.1 服務外包產業市場分析 389
（1）服務外包定義及分類 389
（2）全球服務外包市場分析 392
（3）中國服務外包市場分析 395
（4）服務外包產業細分市場 397
（5）服務外包發展對呼叫中心的影響 402
6.1.2 外包呼叫中心產業概述 405
（1）外包呼叫中心概述 405
（2）外包呼叫中心特點和優勢 406
（3）外包呼叫中心業務類別 408
6.2 外包呼叫中心運營模式及產業鏈 409
6.2.1 全球外包呼叫中心市場規模 409
（1）外包呼叫中心市場規模 409
（2）外包呼叫中心產業地位 410
（3）外包呼叫中心效益 411
（4）外包呼叫中心地域分布 412
6.2.2 領先外包呼叫中心模式借鑒 413
（1）外包呼叫中心業務模式分類 413
（2）外包呼叫中心主要模式概述 418
（3）領先外包呼叫中心模式借鑒 422
6.2.3 外包呼叫中心產業鏈分析 424
（1）外包呼叫中心產業鏈分析 424
（2）外包呼叫中心價值鏈分析 426
（3）外包呼叫中心增值價值解析 428
6.3 中國外包呼叫中心產業市場分析 432
6.3.1 外包呼叫中心發展概況 432
6.3.2 外包呼叫中心發展特點 435
6.3.3 外包呼叫中心市場規模 436
（1）外包呼叫中心市場規模 436
（2）外包呼叫中心競爭格局 440
6.3.4 外包呼叫中心地域分布 440
（1）市場地域分布 440
（2）業務來源分布 441
6.3.5 外包呼叫中心前景預測 447
（1）驅動因素及阻礙因素 447
（2）外包呼叫中心趨勢剖析 448
（3）“十四五”市場前景預測 450
6.4 中國其他形態呼叫中心市場分析 450
6.4.1 呼叫中心托管服務市場分析 450
（1）呼叫中心托管服務綜述 450
（2）呼叫中心托管服務市場規模 456
（3）呼叫中心托管服務發展前景 462
6.4.2 呼叫中心設備租賃市場分析 466
（1）呼叫中心設備租賃綜述 466
（2）呼叫中心設備租賃市場規模 466
（3）呼叫中心設備租賃發展前景 467
第7章：中國呼叫中心產業領先地區市場分析 468
7.1 中國呼叫中心產業地區分布概況 468
7.1.1 中國呼叫中心產業地域分布 468
7.1.2 中國呼叫中心從業廠商分布 468
7.2 呼叫中心產業領先城市發展分析 469
7.2.1 北京市呼叫中心產業市場分析 469
（1）北京市呼叫中心發展背景 469
（2）北京市呼叫中心經營規模 470
（3）北京市呼叫中心產業競爭力 471
（4）北京市呼叫中心動向及趨勢 471
7.2.2 上海市呼叫中心產業市場分析 471
（1）上海市呼叫中心發展背景 471
（2）上海市呼叫中心經營規模 473
（3）上海市呼叫中心產業競爭力 473
（4）上海市呼叫中心動向及趨勢 473
7.2.3 南通市呼叫中心產業市場分析 474
（1）南通市呼叫中心發展背景 474
（2）南通市呼叫中心經營規模 475
（3）南通市呼叫中心產業競爭力 476
（4）南通市呼叫中心動向及趨勢 476
7.2.4 杭州市呼叫中心產業市場分析 477
（1）杭州市呼叫中心發展背景 477
（2）杭州市呼叫中心經營規模 478
（3）杭州市呼叫中心產業競爭力 479
（4）杭州市呼叫中心動向及趨勢 482
7.2.5 深圳市呼叫中習產業市場分析 482
（1）深圳市呼叫中心發展背景 482
（2）深圳市呼叫中心經營規模 485
（3）深圳市呼叫中心產業競爭力 485
（4）深圳市呼叫中心動向及趨勢 486
7.2.6 天津市呼叫中心產業市場分析 486
（1）天津市呼叫中心發展背景 486
（2）天津市呼叫中心產業競爭力 488
（3）天津市呼叫中心動向及趨勢 488
7.2.7 合肥市呼叫中心產業市場分析 489
（1）合肥市呼叫中心發展背景 489
（2）合肥市呼叫中心經營規模 490
（3）合肥市呼叫中心產業競爭力 491
（4）合肥市呼叫中心動向及趨勢 491
7.2.8 大連市呼叫中心產業市場分析 492
（1）大連市呼叫中心發展背景 492
（2）大連市呼叫中心經營規模 493
（3）大連市呼叫中心產業競爭力 494
（4）大連市呼叫中心動向及趨勢 495
7.2.9 廣州市呼叫中心產業市場分析 495
（1）廣州市呼叫中心發展背景 495
（2）廣州市呼叫中心經營規模 497
（3）廣州市呼叫中心產業競爭力 497
（4）廣州市呼叫中心動向及趨勢 498
7.2.10 成都市呼叫中心產業市場分析 498
（1）成都市呼叫中心發展背景 498
（2）成都市呼叫中心經營規模 500
（3）成都市呼叫中心動向及趨勢 501
第8章：中國呼叫中心產業基地建設情況分析 504
8.1 呼叫中心產業基地建設情況分析 504
8.1.1 呼叫中心產業基地建設背景 504
（1）“千百十工程”政策的引導 504
（2）基地建設帶動呼叫園區發展 514
（3）外包產業的規模推動呼叫園區的建設 515
8.1.2 中國呼叫園區建設現狀及特點 515
（1）呼叫園區建設現狀 515
（2）呼叫園區建設特點 517
（3）呼叫園區SWOT分析 520
8.1.3 呼叫中心基地建設挑戰及建議 521
（1）呼叫中心基地建設未來特點 521
（2）呼叫中心基地建設面臨挑戰 523
（3）對中國呼叫中心基地建設的建議 523
8.2 中國呼叫中心產業特色基地分析 524
8.2.1 上海市呼叫中心產業基地 524
（1）基地發展概況 524
（2）基地發展環境 525
（3）基地發展現狀 533
（4）基地競爭力分析 535
（5）基地發展規劃 539
（6）基地最新動向 541
8.2.2 北京呼叫中心產業基地 544
（1）基地發展概況 544
（2）基地發展環境 544
（3）基地發展現狀 547
（4）基地競爭力分析 548
（5）基地發展規劃 549
8.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地 551
（1）基地發展概況 551
（2）基地發展環境 552
（3）基地發展現狀 554
（4）基地競爭力分析 555
（5）基地發展規劃 555
（6）基地最新動向 556
8.2.4 綠色聲谷—大運盈通呼叫中心產業基地 557
（1）基地發展概況 557
（2）基地發展環境 557
（3）基地發展現狀 563
（4）基地競爭力分析 564
（5）基地發展規劃 565
（6）基地最新動向 565
8.2.5 中國聲谷——江蘇信息服務產業基地（揚州） 565
（1）基地發展概況 565
（2）基地發展環境 566
（3）基地發展現狀 568
（4）基地競爭力分析 569
（5）基地發展規劃 569
（6）基地最新動向 570
8.2.6 北方聲谷——邢臺開發區 570
（1）基地發展概況 570
（2）基地發展環境 573
（3）基地發展現狀 575
（4）基地競爭力分析 577
（5）基地發展規劃 577
（6）基地最新動向 577
8.2.7 西部聲谷——永川服務外包產業園 578
（1）基地發展概況 578
（2）基地發展環境 578
（3）基地發展現狀 579
（4）基地競爭力分析 580
（5）基地發展規劃 581
8.2.8 中原聲谷——洛陽呼叫中心產業園 581
（1）基地發展概況 581
（2）基地發展環境 581
（3）基地發展現狀 582
（4）基地競爭力分析 583
（5）基地發展規劃 584
（6）基地最新動向 584
第9章：呼叫中心產業領先企業經營情況分析 585
9.1 中國領先外包呼叫中心經營分析 585
9.1.1 第一線安萊集團 585
（1）企業發展歷程 585
（2）業務及解決方案 585
（3）市場及服務體系 585
（4）經營情況及業績 586
（5）重點客戶及案例 586
（6）企業優劣勢分析 587
（7）企業最新發展動向 588
9.1.2 北京九五太維資訊有限公司 588
（1）企業發展歷程 588
（2）業務及解決方案 589
（3）市場及服務體系 590
（4）重點客戶及案例 591
（5）企業主要呼叫中心 592
（6）企業優劣勢分析 594
9.1.3 北京易才博普奧企業管理顧問有限公司 594
（1）企業發展歷程 594
（2）業務及解決方案 595
（3）市場及服務體系 595
（4）重點客戶及案例 595
（5）企業優劣勢分析 595
9.1.4 浙大網新科技股份有限公司 597
（1）企業發展歷程 597
（2）業務及解決方案 597
（3）市場及服務體系 597
（4）經營情況及業績 598
（5）重點客戶及案例 598
（6）企業優劣勢分析 599
（7）企業最新發展動向 599
9.1.5 大連華信計算機技術股份有限公司 599
（1）企業發展歷程 599
（2）業務及解決方案 600
（3）市場及服務體系 600
（4）經營情況及業績 601
（5）重點客戶及案例 601
（6）企業優劣勢分析 601
（7）企業最新發展動向 604
9.1.6 中軟國際有限公司 604
（1）企業發展歷程 604
（2）業務及解決方案 605
（3）市場及服務體系 611
（4）經營情況及業績 612
（5）重點客戶及案例 613
（6）企業優劣勢分析 613
（7）企業最新發展動向 613
9.1.7 新宇軟件（蘇州工業園區）有限公司 614
（1）企業發展歷程 614
（2）業務及解決方案 614
（3）市場及服務體系 614
（4）經營情況及業績 615
（5）重點客戶及案例 615
（6）企業優劣勢分析 615
（7）企業最新發展動向 616
9.1.8 大慶市華拓數碼科技有限公司 616
（1）企業發展歷程 616
（2）業務及解決方案 617
（3）市場及服務體系 618
（4）經營情況及業績 619
（5）重點客戶及案例 619
（6）企業優劣勢分析 619
（7）企業最新發展動向 620
9.1.9 西安炎興科技軟件有限公司 621
（1）企業發展歷程 621
（2）業務及解決方案 621
（3）市場及服務體系 623
（4）經營情況及業績 625
（5）重點客戶及案例 626
（6）企業優劣勢分析 626
（7）企業最新發展動向 627
9.1.10 上海微創軟件有限公司 627
（1）企業發展歷程 627
（2）業務及解決方案 627
（3）市場及服務體系 628
（4）經營情況及業績 628
（5）重點客戶及案例 628
（6）企業優劣勢分析 628
（7）企業最新發展動向 629
9.2 中國呼叫系統供應企業經營分析 629
9.2.1 佳都新太科技股份有限公司 629
（1）企業發展歷程 629
（2）產品及解決方案 629
（3）市場及服務體系 630
（4）經營情況及業績 630
（一）企業償債能力分析 630
（二）企業運營能力分析 632
（三）企業盈利能力分析 635
（5）重點客戶及案例 636
（6）企業優劣勢分析 636
（7）企業投資兼并與重組分析 637
（8）企業最新發展動向 637
9.2.2 深圳市訊呼信息技術有限公司 638
（1）企業發展歷程 638
（2）產品及解決方案 638
（3）市場及服務體系 638
（4）經營情況及業績 638
（一）企業償債能力分析 639
（二）企業運營能力分析 641
（三）企業盈利能力分析 644
（5）重點客戶及案例 645
（6）企業優劣勢分析 645
（7）企業投資兼并與重組分析 646
（8）企業最新發展動向 646
9.2.3 杭州遠傳通信技術有限公司 646
（1）企業發展歷程 646
（一）企業償債能力分析 647
（二）企業運營能力分析 649
（三）企業盈利能力分析 652
（2）產品及解決方案 653
（3）市場及服務體系 653
（5）企業最新發展動向 654
9.2.4 深圳市深海捷科技有限公司 655
（1）企業發展歷程 655
（2）產品及解決方案 655
（3）市場及服務體系 656
（4）經營情況及業績 657
（一）企業償債能力分析 657
（二）企業運營能力分析 659
（三）企業盈利能力分析 663
（5）重點客戶及案例 664
（6）企業優劣勢分析 664
（7）企業投資兼并與重組分析 664
（8）企業最新發展動向 664
9.2.5 北京天潤融通科技有限公司 665
（1）企業發展歷程 665
（2）產品及解決方案 665
（3）市場及服務體系 665
（4）經營情況及業績 666
（一）企業償債能力分析 666
（二）企業運營能力分析 668
（三）企業盈利能力分析 671
（5）重點客戶及案例 672
（6）企業優劣勢分析 673
（7）企業投資兼并與重組分析 673
（8）企業最新發展動向 674
9.2.6 深圳市森宇特科技有限公司 674
（1）企業發展歷程 674
（2）產品及解決方案 674
（3）市場及服務體系 676
（4）經營情況及業績 676
（一）企業償債能力分析 676
（二）企業運營能力分析 678
（三）企業盈利能力分析 681
（5）重點客戶及案例 682
（6）企業優劣勢分析 682
（7）企業投資兼并與重組分析 683
（8）企業最新發展動向 683
9.2.7 北京華琪軟通技術有限公司 683
（1）企業發展歷程 683
（2）產品及解決方案 683
（3）市場及服務體系 684
（4）經營情況及業績 684
（一）企業償債能力分析 684
（二）企業運營能力分析 686
（三）企業盈利能力分析 689
（5）重點客戶及案例 690
（6）企業優劣勢分析 691
（7）企業投資兼并與重組分析 692
（8）企業最新發展動向 693
9.2.8北京勝杰通華軟件技術有限公司 693
（1）企業發展歷程 693
（2）產品及解決方案 693
（3）市場及服務體系 693
（4）經營情況及業績 694
（一）企業償債能力分析 694
（二）企業運營能力分析 696
（三）企業盈利能力分析 699
（5）重點客戶及案例 700
（6）企業優劣勢分析 700
（7）企業投資兼并與重組分析 701
（8）企業最新發展動向 701
9.2.9 福建訊通天下信息技術有限公司 701
（1）企業發展歷程 701
（2）產品及解決方案 702
（3）市場及服務體系 702
（4）經營情況及業績 702
（一）企業償債能力分析 702
（二）企業運營能力分析 704
（三）企業盈利能力分析 707
（5）重點客戶及案例 708
（6）企業優劣勢分析 709
（7）企業投資兼并與重組分析 710
（8）企業最新發展動向 710
9.2.10 北京華鐵廣通電信技術公司 711
（1）企業發展歷程 711
（2）產品及解決方案 711
（3）市場及服務體系 711
（4）經營情況及業績 712
（一）企業償債能力分析 712
（二）企業運營能力分析 714
（三）企業盈利能力分析 717
（5）重點客戶及案例 718
（6）企業優劣勢分析 719
（7）企業投資兼并與重組分析 719
（8）企業最新發展動向 719
9.3 中國領先企業呼叫中心經營分析 720
9.3.1 中國聯通呼叫中心（10010） 720
（1）中心運營現狀 720
（2）中心主要業務 722
（3）特色呼叫業務 725
（4）領先呼叫中心 729
（5）外包呼叫分析 730
9.3.2 中國電信呼叫中心(10000) 732
（1）中心運營現狀 732
（2）中心主要業務 732
（3）領先呼叫中心 733
（4）外包呼叫分析 735
（5）中心未來規劃 737
（6）中心最新動向 738
9.3.3 中國移動呼叫中心(10086) 739
（1）中心運營現狀 739
（2）中心主要業務 739
（3）中心架構功能 740
（4）領先呼叫中心 742
（5）中心未來規劃 745
（6）中心最新動向 747
9.3.4 華夏基金呼叫中心 748
（1）中心運營現狀 748
（2）中心主要業務 748
（3）特色呼叫業務 748
（4）領先呼叫中心 749
（5）外包呼叫分析 749
9.3.5 中國郵政速遞物流11183呼叫中心 750
（1）中心運營現狀 750
（2）中心主要業務 751
（3）特色呼叫業務 752
（4）領先呼叫中心 754
（5）外包呼叫分析 755
9.3.6 中國農業銀行客戶服務中心95599 756
（1）中心運營現狀 756
（2）中心主要業務 756
（3）特色呼叫業務 756
（4）領先呼叫中心 757
（5）外包呼叫分析 758
9.3.7 平安保險95511 758
（1）中心運營現狀 758
（2）中心主要業務 758
（3）特色呼叫業務 759
（4）領先呼叫中心 759
（5）外包呼叫分析 759
9.3.8 網通推出1003客服系統 760
（1）中心運營現狀 760
（2）中心主要業務 761
（3）特色呼叫業務 761
（4）領先呼叫中心 761
（5）外包呼叫分析 762
9.3.9 號碼百事通 762
（1）中心運營現狀 762
（2）中心主要業務 763
（3）特色呼叫業務 763
（4）領先呼叫中心 764
（5）外包呼叫分析 768
第10章：中國呼叫中心產業前景與投融資分析 770
10.1 呼叫中心產業成功因素及模式研究 770
10.1.1 呼叫中心產業關鍵成功因素 770
（1）人力資源豐富 770
（2）強大硬件配套設施 778
10.1.2 國外呼叫中心產業領先模式借鑒 780
（1）日本呼叫中心領先模式借鑒 780
（2）美國呼叫中心領先模式借鑒 781
10.1.3 中國呼叫中心產業發展模式研究 782
（1）分散化向集群化模式轉變 782
（2）自建式向外包式模式轉變 784
（3）市場主導向政府市場相結合轉變 785
10.1.4 中國呼叫中心產業模式發展方向 787
（1）中國領先呼叫中心增值業務借鑒 787
（2）中國呼叫中心產業模式發展方向 789
10.2 “十四五”呼叫中心產業前景預測 790
10.2.1 呼叫中心產業市場發展趨勢 790
（1）呼叫中心產業建設市場趨勢 790
（2）呼叫中心產業外包市場趨勢 792
（3）呼叫中心產業咨詢培訓認證市場趨勢 797
10.2.2 呼叫中心產業發展機遇與挑戰 797
（1）產業發展機遇分析 797
（2）產業發展面臨挑戰 798
10.2.3 “十四五”呼叫中心產業前景預測 801
（1）“十四五”相關產業前景預測 801
（2）“十四五”呼叫中心產業前景預測 806
10.3 “十四五”呼叫中心產業投融資分析 808
10.3.1 呼叫中心產業投資特性 808
（1）產業進入壁壘 808
（2）產業盈利模式 809
（3）產業盈利因素 810
10.3.2 呼叫中心產業投融資現狀 811
（1）產業投融資環境 811
（2）產業投融資動向 812
10.3.3 產業投融資趨勢 814
10.4 呼叫中心產業投資風險與投資建議 816
10.4.1 呼叫中心投資機會剖析 816
10.4.2 呼叫中心投資風險預警 817
10.4.3 呼叫中心主要投資建議 818
（1）針對系統廠商 818
（2）針對運營廠商 819
（3）針對投資廠商 824

 
圖表目錄
圖表 1  2011年ⅳ季度—2021年ⅳ季度國內生產總值季度累計同比增長率（%） 59
圖表 2  2011年12月—2021年12月工業增加值月度同比增長率（%） 61
圖表 3  2011年12月—2021年12月社會消費品零售總額月度同比增長率（%） 63
圖表 4  2011年1-12月—2021年1-12月固定資產投資完成額月度累計同比增長率（%） 65
圖表 5  2011年12月—2021年12月出口總額月度同比增長率與進口總額月度同比增長率（%） 67
圖表 6  2021年12月居民消費價格主要數據 69
圖表 7  2011年12月—2021年12月居民消費價格指數（上年同月=100） 71
圖表 8  2011年12月—2021年12月工業品出廠價格指數（上年同月=100） 74
圖表 9  2011年12月—2021年12月貨幣供應量月度同比增長率（%） 76
圖表 10  用戶聯系企業的主要渠道 152
圖表 11  印度呼叫中心行業分布 159
圖表 12  印度呼叫中心業務功能分布 160
圖表 13  呼叫中心建設過程 235
圖表 14  呼叫中心有效產業鏈功能圖 238
圖表 15  2006-2021年我國呼叫中心坐席數 250
圖表 16ACD排隊矩陣圖 312
圖表 17  2017-2021年全球服務外包市場增速 394
圖表 18 呼叫中心市場規模 495
圖表 19  近3年佳都新太科技股份有限公司資產負債率變化情況 630
圖表 20  近3年佳都新太科技股份有限公司產權比率變化情況 631
圖表 21  近3年佳都新太科技股份有限公司固定資產周轉次數情況 632
圖表 22  近3年佳都新太科技股份有限公司流動資產周轉次數變化情況 633
圖表 23  近3年佳都新太科技股份有限公司總資產周轉次數變化情況 634
圖表 24  近3年佳都新太科技股份有限公司銷售毛利率變化情況 635
圖表 25  近3年深圳市訊呼信息技術有限公司資產負債率變化情況 639
圖表 26  近3年深圳市訊呼信息技術有限公司產權比率變化情況 640
圖表 27  近3年深圳市訊呼信息技術有限公司固定資產周轉次數情況 641
圖表 28  近3年深圳市訊呼信息技術有限公司流動資產周轉次數變化情況 642
圖表 29  近3年深圳市訊呼信息技術有限公司總資產周轉次數變化情況 643
圖表 30  近3年深圳市訊呼信息技術有限公司銷售毛利率變化情況 644
圖表 31  近3年杭州遠傳通信技術有限公司資產負債率變化情況 647
圖表 32  近3年杭州遠傳通信技術有限公司產權比率變化情況 648
圖表 33  近3年杭州遠傳通信技術有限公司固定資產周轉次數情況 649
圖表 34  近3年杭州遠傳通信技術有限公司流動資產周轉次數變化情況 650
圖表 35  近3年杭州遠傳通信技術有限公司總資產周轉次數變化情況 651
圖表 36  近3年杭州遠傳通信技術有限公司銷售毛利率變化情況 652
圖表 37  近3年深圳市深海捷科技有限公司資產負債率變化情況 658
圖表 38  近3年深圳市深海捷科技有限公司產權比率變化情況 659
圖表 39  近3年深圳市深海捷科技有限公司固定資產周轉次數情況 660
圖表 40  近3年深圳市深海捷科技有限公司流動資產周轉次數變化情況 661
圖表 41  近3年深圳市深海捷科技有限公司總資產周轉次數變化情況 662
圖表 42  近3年深圳市深海捷科技有限公司銷售毛利率變化情況 663
圖表 43  近3年北京天潤融通科技有限公司資產負債率變化情況 666
圖表 44  近3年北京天潤融通科技有限公司產權比率變化情況 667
圖表 45  近3年北京天潤融通科技有限公司固定資產周轉次數情況 668
圖表 46  近3年北京天潤融通科技有限公司流動資產周轉次數變化情況 669
圖表 47  近3年北京天潤融通科技有限公司總資產周轉次數變化情況 670
圖表 48  近3年北京天潤融通科技有限公司銷售毛利率變化情況 671
圖表 49  近3年深圳市森宇特科技有限公司資產負債率變化情況 677
圖表 50  近3年深圳市森宇特科技有限公司產權比率變化情況 677
圖表 51  近3年深圳市森宇特科技有限公司固定資產周轉次數情況 678
圖表 52  近3年深圳市森宇特科技有限公司流動資產周轉次數變化情況 679
圖表 53  近3年深圳市森宇特科技有限公司總資產周轉次數變化情況 680
圖表 54  近3年深圳市森宇特科技有限公司銷售毛利率變化情況 681
圖表 55  近3年北京華琪軟通技術有限公司資產負債率變化情況 685
圖表 56  近3年北京華琪軟通技術有限公司產權比率變化情況 686
圖表 57  近3年北京華琪軟通技術有限公司固定資產周轉次數情況 687
圖表 58  近3年北京華琪軟通技術有限公司流動資產周轉次數變化情況 688
圖表 59  近3年北京華琪軟通技術有限公司總資產周轉次數變化情況 689
圖表 60  近3年北京華琪軟通技術有限公司銷售毛利率變化情況 690
圖表 61  近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司資產負債率變化情況 694
圖表 62  近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司產權比率變化情況 695
圖表 63  近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司固定資產周轉次數情況 696
圖表 64  近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司流動資產周轉次數變化情況 697
圖表 65  近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司總資產周轉次數變化情況 698
圖表 66  近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司銷售毛利率變化情況 699
圖表 67  近3年福建訊通天下信息技術有限公司資產負債率變化情況 703
圖表 68  近3年福建訊通天下信息技術有限公司產權比率變化情況 704
圖表 69  近3年福建訊通天下信息技術有限公司固定資產周轉次數情況 705
圖表 70  近3年福建訊通天下信息技術有限公司流動資產周轉次數變化情況 706
圖表 71  近3年福建訊通天下信息技術有限公司總資產周轉次數變化情況 707
圖表 72  近3年福建訊通天下信息技術有限公司銷售毛利率變化情況 708
圖表 73  近3年北京華鐵廣通電信技術公司資產負債率變化情況 712
圖表 74  近3年北京華鐵廣通電信技術公司產權比率變化情況 713
圖表 75  近3年北京華鐵廣通電信技術公司固定資產周轉次數情況 714
圖表 76  近3年北京華鐵廣通電信技術公司流動資產周轉次數變化情況 715
圖表 77  近3年北京華鐵廣通電信技術公司總資產周轉次數變化情況 716
圖表 78  近3年北京華鐵廣通電信技術公司銷售毛利率變化情況 717

 
表格目錄
表格 1  近4年佳都新太科技股份有限公司資產負債率變化情況 630
表格 2  近4年佳都新太科技股份有限公司產權比率變化情況 631
表格 3  近4年佳都新太科技股份有限公司固定資產周轉次數情況 632
表格 4  近4年佳都新太科技股份有限公司流動資產周轉次數變化情況 633
表格 5  近4年佳都新太科技股份有限公司總資產周轉次數變化情況 634
表格 6  近4年佳都新太科技股份有限公司銷售毛利率變化情況 635
表格 7  近4年深圳市訊呼信息技術有限公司資產負債率變化情況 639
表格 8  近4年深圳市訊呼信息技術有限公司產權比率變化情況 640
表格 9  近4年深圳市訊呼信息技術有限公司固定資產周轉次數情況 641
表格 10  近4年深圳市訊呼信息技術有限公司流動資產周轉次數變化情況 642
表格 11  近4年深圳市訊呼信息技術有限公司總資產周轉次數變化情況 643
表格 12  近4年深圳市訊呼信息技術有限公司銷售毛利率變化情況 644
表格 13  近4年杭州遠傳通信技術有限公司資產負債率變化情況 647
表格 14  近4年杭州遠傳通信技術有限公司產權比率變化情況 648
表格 15  近4年杭州遠傳通信技術有限公司固定資產周轉次數情況 649
表格 16  近4年杭州遠傳通信技術有限公司流動資產周轉次數變化情況 650
表格 17  近4年杭州遠傳通信技術有限公司總資產周轉次數變化情況 651
表格 18  近4年杭州遠傳通信技術有限公司銷售毛利率變化情況 652
表格 19  近4年深圳市深海捷科技有限公司資產負債率變化情況 657
表格 20  近4年深圳市深海捷科技有限公司產權比率變化情況 658
表格 21  近4年深圳市深海捷科技有限公司固定資產周轉次數情況 660
表格 22  近4年深圳市深海捷科技有限公司流動資產周轉次數變化情況 661
表格 23  近4年深圳市深海捷科技有限公司總資產周轉次數變化情況 662
表格 24  近4年深圳市深海捷科技有限公司銷售毛利率變化情況 663
表格 25  近4年北京天潤融通科技有限公司資產負債率變化情況 666
表格 26  近4年北京天潤融通科技有限公司產權比率變化情況 667
表格 27  近4年北京天潤融通科技有限公司固定資產周轉次數情況 668
表格 28  近4年北京天潤融通科技有限公司流動資產周轉次數變化情況 669
表格 29  近4年北京天潤融通科技有限公司總資產周轉次數變化情況 670
表格 30  近4年北京天潤融通科技有限公司銷售毛利率變化情況 671
表格 31  近4年深圳市森宇特科技有限公司資產負債率變化情況 676
表格 32  近4年深圳市森宇特科技有限公司產權比率變化情況 677
表格 33  近4年深圳市森宇特科技有限公司固定資產周轉次數情況 678
表格 34  近4年深圳市森宇特科技有限公司流動資產周轉次數變化情況 679
表格 35  近4年深圳市森宇特科技有限公司總資產周轉次數變化情況 680
表格 36  近4年深圳市森宇特科技有限公司銷售毛利率變化情況 681
表格 37  近4年北京華琪軟通技術有限公司資產負債率變化情況 684
表格 38  近4年北京華琪軟通技術有限公司產權比率變化情況 685
表格 39  近4年北京華琪軟通技術有限公司固定資產周轉次數情況 686
表格 40  近4年北京華琪軟通技術有限公司流動資產周轉次數變化情況 687
表格 41  近4年北京華琪軟通技術有限公司總資產周轉次數變化情況 688
表格 42  近4年北京華琪軟通技術有限公司銷售毛利率變化情況 689
表格 43  近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司資產負債率變化情況 694
表格 44  近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司產權比率變化情況 695
表格 45  近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司固定資產周轉次數情況 696
表格 46  近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司流動資產周轉次數變化情況 697
表格 47  近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司總資產周轉次數變化情況 698
表格 48  近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司銷售毛利率變化情況 699
表格 49  近4年福建訊通天下信息技術有限公司資產負債率變化情況 702
表格 50  近4年福建訊通天下信息技術有限公司產權比率變化情況 703
表格 51  近4年福建訊通天下信息技術有限公司固定資產周轉次數情況 704
表格 52  近4年福建訊通天下信息技術有限公司流動資產周轉次數變化情況 705
表格 53  近4年福建訊通天下信息技術有限公司總資產周轉次數變化情況 706
表格 54  近4年福建訊通天下信息技術有限公司銷售毛利率變化情況 707
表格 55  近4年北京華鐵廣通電信技術公司資產負債率變化情況 712
表格 56  近4年北京華鐵廣通電信技術公司產權比率變化情況 713
表格 57  近4年北京華鐵廣通電信技術公司固定資產周轉次數情況 714
表格 58  近4年北京華鐵廣通電信技術公司流動資產周轉次數變化情況 715
表格 59  近4年北京華鐵廣通電信技術公司總資產周轉次數變化情況 716
表格 60  近4年北京華鐵廣通電信技術公司銷售毛利率變化情況 717

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