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第1章:中國呼叫中心產業發展綜述 19
 1.1 呼叫中心界定及形態概述 19
1.1.1 呼叫中心定義 19
1.1.2 呼叫中心分類 19
1.1.3 呼叫中心功能 21
1.1.4 呼叫中心存在形態 23
(1)呼叫中心形態 23
(2)形態特點分析 23
1.2 呼叫中心發展歷程綜述 26
1.2.1 業務發展進程 26
1.2.2 技術發展進程 26
1.3 呼叫中心發展環境分析 28
1.3.1 呼叫中心政策環境分析 28
(1)呼叫中心管理體制 28
(2)呼叫中心相關法律法規 29
(3)呼叫中心標準制定現狀 30
(4)政策環境對產業的影響 31
1.3.2 呼叫中心經濟環境分析 31
(1)國內外經濟形勢 31
1)國內經濟形勢 31
2)國際經濟形勢 34
(2)服務外包行業發展現狀 41
1)國際行業發展現狀 41
2)國內行業發展現狀 47
(3)呼叫中心與區域經濟發展 49
(4)呼叫中心與經濟結構轉型 49
(5)經濟環境對產業的影響 50
1.3.3 呼叫中心社會環境分析 50
(1)呼叫中心人力資源供給 50
(2)呼叫中心通信網絡供給 50
(3)呼叫中心與產業園區建設 51
(4)社會環境對產業的影響 52
1.3.4 呼叫中心技術環境分析 52
(1)呼叫中心技術驅動因素 52
(2)呼叫中心技術水平及特點 54
(3)呼叫中心技術趨勢及前景 56
1.4 呼叫中心與服務營銷分析 57
1.4.1 服務營銷特點及影響 57
(1)服務營銷特點分析 57
(2)服務對營銷組織的影響 58
1.4.2 客戶關系管理(CRM)產生與發展 61
(1)客戶關系管理(CRM)產生背景 61
(2)客戶關系管理(CRM)發展特征 61
(3)客戶關系管理(CRM)經營模式 63
1)客戶行為分析主導型 63
2)市場信息主導型 63
3)銷售過程主導型 64
4)維護和服務主導型 64
5)項目實施主導型 64
1.4.3 呼叫中心與客戶關系管理(CRM) 64
(1)呼叫中心與CRM的關系 64
(2)呼叫中心與CRM融合趨勢 65
1.5 報告研究單位及研究方法 66
1.5.1 報告研究單位介紹 66
1.5.2 報告研究方法概述 66
第2章:國外呼叫中心產業發展及經驗借鑒 67
2.1 全球呼叫中心分布及規模分析 67
2.1.1 全球呼叫中心起源及發展 67
2.1.2 全球呼叫中心分布情況 69
2.1.3 全球呼叫中心規模分析 69
(1)坐席數規模 69
(2)投資規模 69
(3)服務市場產值 69
2.2 重點地區呼叫中心產業市場分析 70
2.2.1 北美呼叫中心產業市場分析 70
(1)美國呼叫中心市場分析 70
1)美國呼叫中心市場概況 70
2)美國呼叫中心市場規模 70
(2)加拿大呼叫中心市場分析 71
1)加拿大呼叫中心市場概況 71
2)加拿大呼叫中心市場規模 71
2.2.2 歐洲呼叫中心產業市場分析 71
(1)歐洲呼叫中心市場概況 71
(2)歐洲呼叫中心市場規模 72
(3)主要國家呼叫中心市場 72
1)英國呼叫中心市場分析 72
2)法國呼叫中心市場分析 73
2.2.3 日本呼叫中心市場分析 73
(1)日本呼叫中心市場概況 73
(2)日本呼叫中心市場規模 74
2.2.4 印度呼叫中心市場分析 76
(1)呼叫中心發展背景 76
(2)呼叫中心發展規模 76
(3)呼叫中心發展優勢 79
(4)呼叫中心發展趨勢 79
(5)呼叫中心經驗借鑒 80
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場分析 84
2.2.6 非洲呼叫中心產業市場分析 85
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產業市場分析 85
2.3 全球領先呼叫中心企業運營分析 86
2.3.1 美國領先呼叫中心企業分析 86
(1)美國Avaya公司 86
1)企業發展概況 86
2)企業業務規模 88
3)企業在華布局 88
4)企業模式借鑒 88
5)企業最新動向 89
(2)美國SITEL公司 91
1)企業發展概況 91
2)企業業務規模 91
3)企業模式借鑒 91
4)企業最新動向 92
(3)美國賽科斯(SYKES)公司 92
1)企業發展概況 92
2)企業業務規模 92
3)企業在華布局 93
4)企業模式借鑒 93
5)企業最新動向 94
(4)美國Convergys公司 95
1)企業發展概況 95
2)企業業務規模 95
3)企業在華布局 96
4)企業模式借鑒 96
5)企業最新動向 96
(5)美國Stream公司 97
1)企業發展概況 97
2)企業業務規模 97
3)企業在華布局 99
4)企業模式借鑒 99
(6)美國維音(Vision)公司 99
1)企業發展概況 99
2)企業業務規模 100
3)企業在華布局 100
4)企業模式借鑒 101
5)企業最新動向 101
(7)美國艾斯瑞(I3)公司 102
1)企業發展概況 102
2)企業業務規模 103
3)企業在華布局 104
4)企業模式借鑒 104
5)企業最新動向 104
(8)美國Aspect軟件公司 104
1)企業發展概況 104
2)企業業務規模 105
3)企業在華布局 106
4)企業模式借鑒 107
5)企業最新動向 107
(9)美國慧銳系統(Verint Systems)公司 108
1)企業發展概況 108
2)企業業務規模 109
3)企業在華布局 110
4)企業模式借鑒 110
5)企業最新動向 110
(10)美國奧迪堅(AltiGen)公司 111
1)企業發展概況 111
2)企業業務規模 111
3)企業在華布局 112
4)企業模式借鑒 112
5)企業最新動向 113
2.3.2 歐洲領先呼叫中心企業分析 113
(1)法國Teleperformance公司 113
1)企業發展概況 113
2)企業業務規模 114
3)企業在華布局 116
4)企業模式借鑒 116
5)企業最新動向 116
(2)德國歐唯特信息系統(arvatosystems) 117
1)企業發展概況 117
2)企業業務規模 117
3)企業在華布局 117
4)企業模式借鑒 119
5)企業最新動向 119
2.3.3 其他地區領先呼叫中心企業分析 120
(1)日本大宇宙(transcosmos)株式會社 120
1)企業發展概況 120
2)企業業務規模 121
3)企業在華布局 122
4)企業模式借鑒 124
5)企業最新動向 124
(2)韓國三星數據系統(SDS)公司 124
1)企業發展概況 124
2)企業業務規模 125
3)企業在華布局 126
4)企業模式借鑒 127
5)企業最新動向 128
(3)中國臺灣億迅國際股份有限公司 129
1)企業發展概況 129
2)企業業務規模 130
3)企業模式借鑒 130
4)企業最新動向 131
(4)中國香港電訊盈科有限公司 131
1)企業發展概況 131
2)企業業務規模 132
3)企業在華布局 134
4)企業模式借鑒 134
5)企業最新動向 135
(5)以色列NICE公司 136
1)企業發展概況 136
2)企業業務規模 137
3)企業在華布局 138
4)企業模式借鑒 138
5)企業最新動向 138
(6)日本Bellsystem24公司 139
1)企業發展概況 139
2)企業業務規模 139
3)企業在華布局 139
4)企業模式借鑒 139
5)企業最新動向 139
(7)菲律賓eTelecare公司 140
1)企業發展概況 140
2)企業業務規模 140
3)企業模式借鑒 140
4)企業最新動向 140
2.4 全球呼叫中心產業趨勢與前景預測 140
2.4.1 呼叫中心產業發展趨勢 140
2.4.2 呼叫中心產業前景預測 142
第3章:中國呼叫中心產業鏈構建及發展現狀 143
3.1 中國呼叫中心產業鏈構建及整合 143
3.1.1 呼叫中心產業鏈構建研究 143
(1)呼叫中心建設過程解析 143
1)呼叫中心建設難點 143
2)呼叫中心建設過程 143
3)從建設過程看需求 144
(2)呼叫中心產業鏈構建 144
1)產業鏈構建情況 144
2)產業鏈關鍵成功因素 146
3.1.2 呼叫中心產業鏈主體 146
(1)咨詢商 146
(2)平臺提供商 147
(3)軟件提供商 147
(4)集成與服務提供商 147
(5)運營管理培訓商 147
3.1.3 呼叫中心產業鏈整合探索 148
(1)服務“客戶的客戶”理念提出 148
(2)整體以“產業鏈”為中心 148
(3)整合以客戶需求為核心 148
3.2 中國呼叫中心產業市場規模分析 149
3.2.1 中國呼叫中心產業發展概況 149
3.2.2 中國呼叫中心產業發展特征 149
3.2.3 中國呼叫中心產業發展規模 152
(1)產業鏈企業數量 152
(2)產業投資額規模 152
(3)產業座席數規模 153
(4)產業銷售規模 154
(5)產業就業規模 154
3.2.4 中國呼叫中心產業市場應用 154
(1)平行市場應用 154
(2)垂直市場應用 154
3.3 中國呼叫中心產業經濟效益分析 156
3.3.1 呼叫中心產業成本分析 156
(1)呼叫中心產業成本構成 156
(2)呼叫中心主要成本剖析 156
1)人力資源成本 156
2)技術平臺成本 157
3)網絡運營成本 157
(3)呼叫中心成本優化與策略 157
3.3.2 呼叫中心成本效益核算 159
(1)營銷及技術支持型 159
(2)客戶服務及對內支持型 160
3.3.3 呼叫中心利潤型體系構建 160
(1)利潤型體系利潤來源 160
(2)利潤型體系構建要點 161
1)呼叫中心功能重新定位 161
2)呼叫中心組織架構重新確定 161
3)呼叫中心運營體系重新設計 161
4)注重體系內的內部協調 162
3.3.4 呼叫中心經濟效益提升策略 162
(1)經濟效益主要提升策略 162
(2)國外效益提升經驗借鑒 164
(3)國內領先企業運行經驗 164
3.4 中國呼叫中心產業競爭現狀分析 165
3.4.1 呼叫中心產業分布格局 165
(1)產業業務功能分布 165
(2)產業鏈從業廠商分布 166
(3)呼叫中心規模分布 167
3.4.2 呼叫中心產業競爭現狀 167
(1)產業現有企業間的競爭 167
1)垂直市場間競爭 167
2)水平市場間競爭 167
(2)呼叫中心產業潛在威脅 169
(3)呼叫中心產業議價能力 169
3.4.3 呼叫中心產業收購及重組分析 169
(1)產業收購及重組概況 169
(2)產業收購及重組動向 170
(3)產業收購及重組趨勢 171
第4章:中國呼叫中心系統及細分市場分析 172
4.1 呼叫中心系統及廠商生存發展分析 172
4.1.1 呼叫中心系統架構及使用 172
(1)呼叫中心系統架構 172
(2)呼叫中心產品使用 173
4.1.2 呼叫中心系統廠商生存現狀 174
(1)國內主要廠商 175
(2)國外主要廠商 175
(3)系統廠商未來發展重點 175
4.1.3 呼叫中心系統廠商發展趨勢 175
(1)交換機平臺廠商發展趨勢 175
(2)軟件廠商發展趨勢 176
(3)板卡廠商發展趨勢 176
4.2 呼叫中心系統主要產品市場分析 176
4.2.1 呼叫中心平臺 176
(1)市場現狀 176
(2)使用情況 177
(3)競爭格局 177
(4)發展趨勢 178
4.2.2 計算機電話集成(CTI)中間件 179
(1)市場現狀 179
(2)使用情況 179
(3)競爭格局 180
(4)發展趨勢 180
4.2.3 自動呼叫分配器(ACD) 181
(1)市場現狀 181
(2)競爭格局 182
(3)發展趨勢 183
4.2.4 交互式語音應答(IVR) 183
(1)市場現狀 183
(2)使用情況 184
(3)競爭格局 184
4.2.5 其他產品市場分析 184
(1)人力資源管理系統市場分析 185
(2)外撥系統市場分析 185
(3)錄音設備市場分析 186
(4)數據庫服務器市場分析 186
4.3 呼叫中心整體解決方案市場分析 188
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類 188
(1)基于傳統的PBX的呼叫中心 188
(2)基于微機和語音板卡的呼叫中心 188
(3)基于IP技術的一體化呼叫中心 189
4.3.2 不同解決方案優劣勢比較 189
4.3.3 一體化呼叫中心市場分析 190
(1)一體化呼叫中心技術優勢 190
(2)一體化呼叫中心應用現狀 190
1)一體化呼叫中心應用規模 190
2)一體化呼叫中心主要廠商 191
3)一體化呼叫中心應用案例 191
(3)一體化呼叫中心趨勢及前景 192
第5章:中國自建類重點呼叫中心市場分析 193
5.1 中國自建類呼叫中心行業分布 193
5.1.1 中國自建類呼叫中心市場規模 193
5.1.2 中國自建類呼叫中心行業分布 193
5.2 電信業呼叫中心市場分析 193
5.2.1 電信業呼叫中心發展現狀 193
(1)電信業發展發展概況 194
(2)電信業呼叫中心發展概況 195
5.2.2 電信業呼叫中心規模及特點 195
(1)電信業呼叫中心市場規模 195
(2)電信業呼叫中心發展特點 197
5.2.3 各電信運營商呼叫中心分析 198
(1)呼叫中心在電信業的分布 198
(2)中國電信呼叫中心分析 199
1)呼叫中心市場規模 199
2)呼叫中心前景預測 199
(3)中國移動呼叫中心分析 201
1)呼叫中心市場規模 201
2)呼叫中心前景預測 201
(4)中國聯通呼叫中心分析 202
1)呼叫中心市場規模 202
2)呼叫中心前景預測 203
5.2.4 電信業呼叫中心趨勢及前景 204
(1)電信業呼叫中心發展趨勢 204
(2)電信業呼叫中心前景預測 205
5.3 金融業呼叫中心市場分析 207
5.3.1 金融業呼叫中心市場概況 207
5.3.2 金融業呼叫中心規模及特點 208
(1)金融業呼叫中心市場規模 208
(2)金融業呼叫中心發展特點 210
5.3.3 金融業呼叫中心細分市場分析 212
(1)銀行業呼叫中心市場分析 212
1)行業發展概況及特點 212
2)行業市場規模及分布 214
3)行業發展趨勢及前景 216
(2)保險業呼叫中心市場分析 217
1)行業發展概況及特點 217
2)行業市場規模及分布 218
3)行業發展趨勢及前景 220
(3)證券業呼叫中心市場分析 220
1)行業發展概況及特點 220
2)行業市場規模及分布 222
3)行業發展趨勢及前景 222
(4)基金業呼叫中心市場分析 224
1)行業發展概況及特點 224
2)行業市場規模及分布 225
3)行業發展趨勢及前景 226
5.3.4 金融業呼叫中心趨勢及前景 226
(1)金融業呼叫中心發展趨勢 227
(2)金融業呼叫中心前景預測 227
5.4 制造業呼叫中心市場分析 228
5.4.1 制造業呼叫中心市場概況 228
5.4.2 制造業呼叫中心規模及特點 229
(1)制造業呼叫中心市場規模 229
(2)制造業呼叫中心發展特點 231
5.4.3 制造業呼叫中心趨勢及前景 232
(1)制造業呼叫中心發展趨勢 232
(2)制造業呼叫中心前景預測 232
5.5 政府及公共事業呼叫中心市場分析 233
5.5.1 政府及公共事業呼叫中心概述 233
(1)呼叫中心概述 233
(2)呼叫中心現狀 235
5.5.2 政府及公共事業呼叫中心規模及特點 236
(1)政府及公共事業呼叫中心市場規模 236
(2)政府及公共事業呼叫中心發展特點 238
5.5.3 政府及公共事業呼叫中心重點細分市場 239
(1)政府呼叫中心市場分析 239
(2)電力呼叫中心市場分析 240
(3)自來水、燃氣呼叫中心市場分析 241
5.5.4 政府及公共事業呼叫中心趨勢及前景 242
(1)政府及公共事業呼叫中心發展趨勢 242
(2)政府及公共事業呼叫中心前景預測 242
5.6 零售及物流業呼叫中心市場分析 243
5.6.1 零售及物流業呼叫中心概述 243
(1)零售呼叫中心概述 244
(2)物流業呼叫中心概述 244
(3)郵政業呼叫中心概述 244
5.6.2 零售及物流業呼叫中心規模及特點 245
(1)零售及物流業呼叫中心市場規模 245
(2)零售及物流業呼叫中心發展特點 247
5.6.3 零售及物流業呼叫中心重點細分市場 247
(1)零售業呼叫中心市場分析 247
(2)物流業呼叫中心市場分析 247
(3)郵政業呼叫中心市場分析 248
5.6.4 零售及物流業呼叫中心趨勢及前景 248
(1)零售及物流業呼叫中心發展趨勢 248
(2)零售及物流業呼叫中心前景預測 249
5.7 IT及電子商務行業呼叫中心市場分析 250
5.7.1 IT及電子商務行業呼叫中心概述 250
5.7.2 IT及電子商務行業呼叫中心規模及特點 251
(1)IT及電子商務行業呼叫中心市場規模 251
(2)IT及電子商務行業呼叫中心的應用 252
5.7.3 IT及電子商務行業呼叫中心趨勢及前景 254
(1)IT及電子商務行業呼叫中心發展趨勢 254
(2)IT及電子商務行業呼叫中心前景預測 255
5.8 其他行業呼叫中心市場分析 256
5.8.1 其他行業呼叫中心市場概述 256
5.8.2 其他行業呼叫中心市場規模 256
第6章:中國外包呼叫中心及其他形態市場分析 258
6.1 外包呼叫中心與服務外包產業 258
6.1.1 服務外包產業市場分析 258
(1)服務外包定義及分類 258
(2)全球服務外包市場分析 258
(3)中國服務外包市場分析 259
1)中國服務外包市場概況 259
2)承接國際服務外包規模 261
3)承接國內服務外包規模 261
(4)服務外包產業細分市場 262
1)信息技術外包市場 262
2)業務流程外包市場 263
3)知識流程外包市場 265
(5)服務外包發展對呼叫中心的影響 266
6.1.2 外包呼叫中心產業概述 266
(1)外包呼叫中心概述 266
(2)外包呼叫中心特點和優勢 267
1)外包呼叫中心特點 267
2)外包呼叫中心優勢 268
(3)外包呼叫中心業務類別 269
1)按外包的形式分類 269
2)按外包的性質分類 269
3)按外包的時間分類 270
6.2 外包呼叫中心運營模式及產業鏈 270
6.2.1 全球外包呼叫中心市場規模 270
(1)外包呼叫中心市場規模 270
(2)外包呼叫中心產業地位 271
(3)外包呼叫中心效益 271
(4)外包呼叫中心地域分布 272
6.2.2 領先外包呼叫中心模式借鑒 272
(1)外包呼叫中心業務模式分類 273
(2)外包呼叫中心主要模式概述 273
(3)領先外包呼叫中心模式借鑒 274
6.2.3 外包呼叫中心產業鏈分析 275
(1)外包呼叫中心產業鏈分析 275
(2)外包呼叫中心價值鏈分析 275
(3)外包呼叫中心增值價值解析 276
6.3 中國外包呼叫中心產業市場分析 277
6.3.1 外包呼叫中心發展概況 277
6.3.2 外包呼叫中心發展特點 278
6.3.3 外包呼叫中心市場規模 278
(1)外包呼叫中心市場規模 278
(2)外包呼叫中心競爭格局 280
6.3.4 外包呼叫中心地域分布 280
(1)市場地域分布 280
(2)業務來源分布 281
6.3.5 外包呼叫中心前景預測 281
(1)驅動因素及阻礙因素 281
(2)外包呼叫中心趨勢剖析 285
(3)“十四五”市場前景預測 286
6.4 中國其他形態呼叫中心市場分析 288
6.4.1 呼叫中心托管服務市場分析 288
(1)呼叫中心托管服務綜述 288
1)呼叫中心托管服務概念 288
2)呼叫中心托管服務需求背景 288
(2)呼叫中心托管服務市場規模 290
1)呼叫中心托管服務市場規模 290
2)呼叫中心托管服務競爭格局 290
(3)呼叫中心托管服務發展前景 291
6.4.2 呼叫中心設備租賃市場分析 292
(1)呼叫中心設備租賃綜述 292
(2)呼叫中心設備租賃市場規模 293
(3)呼叫中心設備租賃發展前景 293
第7章:中國呼叫中心產業領先地區市場分析 294
7.1 中國呼叫中心產業地區分布概況 294
7.1.1 中國呼叫中心產業地域分布 294
7.1.2 中國呼叫中心從業廠商分布 294
7.2 呼叫中心產業領先城市發展分析 295
7.2.1 北京市呼叫中心產業市場分析 295
(1)北京市呼叫中心發展背景 295
1)呼叫中心配套產業 295
2)呼叫中心發展機遇 295
3)服務外包產業發展 296
(2)北京市呼叫中心經營規模 296
(3)北京市呼叫中心產業競爭力 296
(4)北京市呼叫中心動向及趨勢 296
7.2.2 上海市呼叫中心產業市場分析 296
(1)上海市呼叫中心發展背景 297
1)呼叫中心配套產業 297
2)呼叫中心發展機遇 297
3)服務外包產業發展 297
(2)上海市呼叫中心經營規模 297
(3)上海市呼叫中心產業競爭力 297
(4)上海市呼叫中心動向及趨勢 298
1)呼叫中心產業最新動向 298
2)呼叫中心產業發展趨勢 298
7.2.3 南通市呼叫中心產業市場分析 298
(1)南通市呼叫中心發展背景 298
1)面臨重大戰略機遇 298
2)配套設施優勢明顯 299
3)服務外包發展迅猛 299
(2)南通市呼叫中心經營規模 300
1)產業市場規模 300
2)產業分布格局 300
(3)南通市呼叫中心產業競爭力 301
(4)南通市呼叫中心動向及趨勢 301
7.2.4 杭州市呼叫中心產業市場分析 301
(1)杭州市呼叫中心發展背景 301
1)呼叫中心配套產業 301
2)呼叫中心發展機遇 302
3)服務外包產業發展 302
(2)杭州市呼叫中心經營規模 302
(3)杭州市呼叫中心產業競爭力 302
(4)杭州市呼叫中心動向及趨勢 303
7.2.5 深圳市呼叫中習產業市場分析 303
(1)深圳市呼叫中心發展背景 303
1)呼叫中心配套產業 303
2)呼叫中心發展機遇 303
3)服務外包產業發展 304
(2)深圳市呼叫中心經營規模 304
(3)深圳市呼叫中心產業競爭力 304
(4)深圳市呼叫中心動向及趨勢 304
7.2.6 天津市呼叫中心產業市場分析 304
(1)天津市呼叫中心發展背景 304
1)呼叫中心配套產業 304
2)呼叫中心發展機遇 305
3)服務外包產業發展 305
(2)天津市呼叫中心產業競爭力 305
(3)天津市呼叫中心動向及趨勢 306
7.2.7 合肥市呼叫中心產業市場分析 306
(1)合肥市呼叫中心發展背景 306
1)呼叫中心配套產業 306
2)呼叫中心發展機遇 306
3)服務外包產業發展 307
(2)合肥市呼叫中心經營規模 307
(3)合肥市呼叫中心產業競爭力 307
(4)合肥市呼叫中心動向及趨勢 307
1)呼叫中心產業最新動向 307
2)呼叫中心產業發展趨勢 308
7.2.8 大連市呼叫中心產業市場分析 308
(1)大連市呼叫中心發展背景 308
1)呼叫中心配套產業 308
2)呼叫中心發展機遇 308
3)服務外包產業發展 308
(2)大連市呼叫中心經營規模 308
(3)大連市呼叫中心產業競爭力 309
(4)大連市呼叫中心動向及趨勢 309
7.2.9 廣州市呼叫中心產業市場分析 309
(1)廣州市呼叫中心發展背景 309
1)呼叫中心配套產業 309
2)呼叫中心發展機遇 309
3)服務外包產業發展 310
(2)廣州市呼叫中心經營規模 310
(3)廣州市呼叫中心產業競爭力 310
(4)廣州市呼叫中心動向及趨勢 310
7.2.10 成都市呼叫中心產業市場分析 310
(1)成都市呼叫中心發展背景 310
1)呼叫中心配套產業 310
2)呼叫中心發展機遇 311
3)服務外包產業發展 311
(2)成都市呼叫中心經營規模 311
(3)成都市呼叫中心動向及趨勢 311
1)呼叫中心產業最新動向 311
2)呼叫中心產業發展趨勢 312
第8章:中國呼叫中心產業基地建設情況分析 313
8.1 呼叫中心產業基地建設情況分析 313
8.1.1 呼叫中心產業基地建設背景 313
(1)“千百十工程”政策的引導 313
(2)基地建設帶動呼叫園區發展 313
(3)外包產業的規模推動呼叫園區的建設 314
8.1.2 中國呼叫園區建設現狀及特點 314
(1)呼叫園區建設現狀 314
(2)呼叫園區建設特點 315
1)園區都有特定的宣傳渠道和定位 315
2)各基地相關的配套環境都趨于完善 315
(3)呼叫園區SWOT分析 317
8.1.3 呼叫中心基地建設挑戰及建議 318
(1)呼叫中心基地建設未來特點 318
(2)呼叫中心基地建設面臨挑戰 319
(3)對中國呼叫中心基地建設的建議 319
8.2 中國呼叫中心產業特色基地分析 320
8.2.1 上海市呼叫中心產業基地 320
(1)基地發展概況 321
(2)基地發展環境 321
1)政府政策扶持 321
2)外部環境支撐 322
3)專業配套情況 324
(3)基地發展現狀 324
1)基地發展定位 324
2)基地發展規模 324
3)基地入駐企業 325
(4)基地競爭力分析 325
(5)基地發展規劃 325
(6)基地最新動向 325
8.2.2 北京呼叫中心產業基地 326
(1)基地發展概況 326
(2)基地發展環境 326
1)政府政策扶持 326
2)外部環境支撐 327
3)專業配套情況 327
(3)基地發展現狀 328
1)基地發展定位 328
2)基地發展規模 328
3)基地入駐企業 328
(4)基地競爭力分析 328
(5)基地發展規劃 329
8.2.3 山東呼叫中心(濰坊)基地 329
(1)基地發展概況 329
(2)基地發展環境 329
1)政府政策扶持 329
2)外部環境支撐 330
3)專業配套情況 330
(3)基地發展現狀 331
1)基地發展定位 331
2)基地發展規模 331
3)基地入駐企業 332
(4)基地競爭力分析 332
(5)基地發展規劃 332
(6)基地最新動向 332
8.2.4 綠色聲谷-大運盈通呼叫中心產業基地 332
(1)基地發展概況 332
(2)基地發展環境 333
1)政府政策扶持 333
2)外部環境支撐 333
3)專業配套情況 333
(3)基地發展現狀 333
1)基地發展定位 333
2)基地發展規模 334
3)基地入駐企業 334
(4)基地競爭力分析 334
(5)基地發展規劃 334
(6)基地最新動向 335
8.2.5 中國聲谷--江蘇信息服務產業基地(揚州) 335
(1)基地發展概況 335
(2)基地發展環境 335
1)政府政策扶持 335
2)外部環境支撐 335
3)專業配套情況 336
(3)基地發展現狀 336
1)基地發展定位 336
2)基地發展規模 337
3)基地入駐企業 337
(4)基地競爭力分析 337
(5)基地發展規劃 337
(6)基地最新動向 337
8.2.6 北方聲谷--邢臺開發區 338
(1)基地發展概況 338
(2)基地發展環境 338
1)政府政策扶持 338
2)外部環境支撐 338
3)專業配套情況 338
(3)基地發展現狀 339
1)基地發展定位 339
2)基地發展規模 339
3)基地入駐企業 339
(4)基地競爭力分析 339
(5)基地發展規劃 339
(6)基地最新動向 340
8.2.7 西部聲谷--永川服務外包產業園 340
(1)基地發展概況 340
(2)基地發展環境 340
1)政府政策扶持 340
2)外部環境支撐 341
3)專業配套情況 341
(3)基地發展現狀 341
1)基地發展定位 341
2)基地發展規模 342
3)基地入駐企業 342
(4)基地競爭力分析 342
(5)基地發展規劃 343
8.2.8 中原聲谷--洛陽呼叫中心產業園 343
(1)基地發展概況 343
(2)基地發展環境 343
1)政府政策扶持 343
2)外部環境支撐 344
3)專業配套情況 344
(3)基地發展現狀 344
1)基地發展定位 344
2)基地發展規模 344
3)基地入駐企業 345
(4)基地競爭力分析 345
(5)基地發展規劃 345
(6)基地最新動向 345
第9章:呼叫中心產業領先企業經營情況分析 346
9.1 中國領先外包呼叫中心經營分析 346
9.1.1 第一線安萊集團 346
(1)企業發展歷程 346
(2)業務及解決方案 346
(3)市場及服務體系 348
(4)經營情況及業績 349
(5)重點客戶及案例 349
(6)企業優劣勢分析 349
(7)企業最新發展動向 350
……另有17家企業分析。
9.2 中國呼叫系統供應企業經營分析 377
9.2.1 新太科技股份有限公司 377
(1)企業發展歷程 377
(2)產品及解決方案 377
(3)市場及服務體系 378
(4)經營情況及業績 379
1)主要經濟指標 379
2)盈利能力分析 379
3)運營能力分析 380
4)償債能力分析 380
5)發展能力分析 381
(5)重點客戶及案例 381
(6)企業優劣勢分析 381
(7)企業投資兼并與重組分析 382
(8)企業最新發展動向 382
……另有17家企業分析。
9.3 中國領先企業呼叫中心經營分析 421
9.3.1 中國聯通呼叫中心(10010) 421
(1)中心運營現狀 421
(2)中心主要業務 421
1)呼叫中心集成解決方案 421
2)呼叫中心外包解決方案 421
3)虛擬呼叫中心解決方案 422
(3)特色呼叫業務 422
1)1010呼叫中心業務 422
2)3G視頻呼叫中心業務 423
(4)領先呼叫中心 423
(5)外包呼叫分析 424
……另有10家企業分析。
第10章:中國呼叫中心產業前景與投融資分析 441
10.1 呼叫中心產業成功因素及模式研究 441
10.1.1 呼叫中心產業關鍵成功因素 441
(1)人力資源豐富 441
(2)強大硬件配套設施 441
(3)具有領先的業務模式 442
10.1.2 國外呼叫中心產業領先模式借鑒 442
(1)日本呼叫中心領先模式借鑒 442
(2)美國呼叫中心領先模式借鑒 443
10.1.3 中國呼叫中心產業發展模式研究 443
(1)分散化向集群化模式轉變 443
(2)自建式向外包式模式轉變 443
(3)市場主導向政府市場相結合轉變 443
10.1.4 中國呼叫中心產業模式發展方向 444
(1)中國領先呼叫中心增值業務借鑒 444
(2)中國呼叫中心產業模式發展方向 444
10.2 “十四五”呼叫中心產業前景預測 445
10.2.1 呼叫中心產業市場發展趨勢 445
(1)呼叫中心產業建設市場趨勢 445
(2)呼叫中心產業外包市場趨勢 446
(3)呼叫中心產業咨詢培訓認證市場趨勢 446
10.2.2 呼叫中心產業發展機遇與挑戰 446
(1)產業發展機遇分析 447
(2)產業發展面臨挑戰 448
10.2.3 “十四五”呼叫中心產業前景預測 450
(1)“十四五”相關產業前景預測 450
1)服務外包產業前景預測 450
2)BPO產業前景預測 450
3)KPO產業前景預測 451
(2)“十四五”呼叫中心產業前景預測 451
1)“十四五”產業整體規模預測 451
2)十四五”末產業行業分布預測 452
3)“十四五”末萬人座席擁有數預測 452
10.3 “十四五”呼叫中心產業投融資分析 453
10.3.1 呼叫中心產業投資特性 453
(1)產業進入壁壘 453
(2)產業盈利模式 454
(3)產業盈利因素 454
10.3.2 呼叫中心產業投融資現狀 455
(1)產業投融資環境 455
(2)產業投融資動向 456
10.3.3 產業投融資趨勢 457
10.4 呼叫中心產業投資風險與投資建議 457
10.4.1 呼叫中心投資機會剖析 457
10.4.2 呼叫中心投資風險預警 458
10.4.3 呼叫中心主要投資建議 459
(1)針對系統廠商 459
(2)針對運營廠商 459
(3)針對投資廠商 461

圖表目錄
圖表1:2018-2020年中國呼叫中心產業規模發展(單位:萬個，億元，個) 2
圖表2:呼叫中心發展第一階段 27
圖表3:呼叫中心發展第二階段 27
圖表4:呼叫中心發展第三階段 27
圖表5:呼叫中心發展第四階段 28
圖表6:中國外包軟件企業收入構成(單位:%) 48
圖表7:2018-2020年中國服務外包行業結構(單位:%) 48
圖表8:服務人員分類 58
圖表9:服務過程改善的七種情況 59
圖表10:2018-2020年日本呼叫中心企業銷售收入情況(單位:億日元，家) 74
圖表11:2018-2020年日本呼叫中心企業操作臺數量(單位:席位，家) 75
圖表12:2018-2020年日本呼叫中心企業辦公場所數量(單位:個，家) 75
圖表13:印度呼叫中心的行業分布(單位:%) 77
圖表14:印度呼叫中心的業務功能分布(單位:%) 77
圖表15:2018-2020年拉丁美洲呼叫中心市場份額分布(單位:%) 85
圖表16:Avaya公司收購歷程 86
圖表17:2018-2020年賽科斯(SYKES)公司經營情況(單位:萬美元) 92
圖表18:2018-2020年Convergys公司經營情況(單位:百萬美元) 95
圖表19:2018-2020年Stream Global Services經營情況(單位:百萬美元) 97
圖表20:Stream Global Services收入及利潤情況(單位:百萬美元) 98
圖表21:Stream Global Services資產結構(單位:百萬美元) 98
圖表22:美國維音(Vision)公司發展歷程 100
圖表23:美國維音(Vision)公司在華發展歷程 100
圖表24:2019-2020年艾斯瑞(I3)公司經營情況(單位:萬美元) 103
圖表25:美國Aspect軟件公司基本情況 105
圖表26:Aspect軟件公司幾個關鍵解決方案領域的部分客戶示例 106
圖表27:2019-2020年慧銳系統(Verint Systems)公司產品結構(單位:%) 108
圖表28:2020年慧銳系統(Verint Systems)公司產品結構圖(單位:%) 108
圖表29:2019-2020年慧銳系統(Verint Systems)公司經營情況(單位:萬美元) 109
圖表30:Teleperformance業務分布圖 113
圖表31:2018-2020年Teleperformance收入情況(單位:百萬歐元) 114
圖表32:2018-2020年Teleperformance息稅前利潤(EBIT)情況(單位:百萬歐元) 114
圖表33:2017年Teleperformance業務應用結構(按收入)(單位:%) 115
圖表34:2017年Teleperformance業務地區分布(按收入)(單位:百萬歐元) 115
圖表35:日本大宇宙(transcosmos)株式會社全球辦事機構分布 120
圖表36:2018-2020年度日本大宇宙(transcosmos)株式會社業務結構(百萬日元) 121
圖表37:2019-2020年度大宇宙(transcosmos)株式會社經營情況(單位:億日元) 122
圖表38:transcosmos在中國的呼叫中心運營基地情況 122
圖表39:2018-201年上海特思爾大宇宙商務咨詢有限公司坐席數量變遷(單位:個) 123
圖表40:三星數據系統(SDS)公司業務領域 125
圖表41:三星數據系統(SDS)公司全球辦事機構分布 125
圖表42:三星數據系統(SDS)中國沿革 126
圖表43:三星數據系統(SDS)中國研發中心服務內容 127
圖表44:三星數據系統(SDS)在華的資質情況 127
圖表45:電訊盈科有限公司基本情況 132
圖表46:2018-2020年電訊盈科有限公司銷售收入(Revenue)(單位:百萬美元，%) 133
圖表47:2018-2020年電訊盈科有限公司稅息折舊及攤銷前利潤(EBITDA)(單位:百萬美元，%) 133
圖表48:電訊盈科有限公司在中國大陸(不包括港澳臺)投資的企業情況 134
圖表49:NICE公司的主要客戶 137
圖表50:2019-2020年NICE公司經營情況(單位:百萬美元) 138
圖表51:企業呼叫中心建設過程 143
圖表52:呼叫中心產業鏈功能圖 144
圖表53:呼叫中心產業鏈能力圖 145
圖表54:2018年以來中國呼叫中心產業累計投資規模(單位:億元，%) 152
圖表55:2018年以來中國呼叫中心產業座席數變化趨勢(單位:萬個，%) 153
圖表56:2018年以來中國呼叫中心產業銷售規模發展(單位:百萬美元，%) 154
圖表57:中國呼叫中心產業垂直市場總體狀況(單位:萬個，億元) 155
圖表58:中國呼叫中心產業垂直市場應用結構(按坐席)(單位:%) 155
圖表59:中國呼叫中心產業垂直市場應用結構(按投資額) 155
圖表60:中國呼叫中心產業成本結構(單位:%) 156
圖表61:中國呼叫中心產業主要業務功能分布(單位:%) 165
圖表62:中國呼叫中心產業廠商分布(單位:%) 166
圖表63:中國呼叫中心產業規模分布(單位:%) 167
圖表64:中國呼叫中心垂直市場結構(單位:億元，%) 167
圖表65:中國呼叫中心水平市場結構(單位:億元，%) 168
圖表66:中國呼叫中心所有產品市場分布比重(單位:%) 174
圖表67:中國呼叫中心產品增長情況(單位:%) 174
圖表68:各呼叫中心平臺使用情況調查(單位:%) 177
圖表69:各呼叫中心平臺品牌分布情況(單位:%) 177
圖表70:各呼叫中心CTI中間件使用情況調查(單位:%) 179
圖表71:CTI中間件各品牌使用情況調查(單位:%) 180
圖表72:各呼叫中心IVR使用情況調查(單位:%) 184
圖表73:呼叫中心IVR各品牌使用情況調查(單位:%) 184
圖表74:各呼叫中心人力資源管理系統使用情況調查(單位:%) 185
圖表75:各呼叫中心外撥系統使用情況調查(單位:%) 185
圖表76:各呼叫中心外撥系統使用情況調查(單位:%) 186
圖表77:基于傳統的PBX的呼叫中心示意圖 188
圖表78:三種呼叫中心技術模式比較 189
圖表79:中國自建類呼叫中心行業分布(單位:%) 193
圖表80:電信業重組示意圖 194
圖表81:電信業呼叫中心市場累計投資規模發展情況(單位:億元) 195
圖表82:電信業在中國呼叫中心產業中投資分布比例(單位:%) 196
圖表83:電信業呼叫中心市場座席規模發展情況(單位:萬個) 196
圖表84:電信業在中國呼叫中心產業中座席分布比例(單位:%) 196
圖表85:中國電信業主要運營商呼叫中心市場分布(按座席)(單位:%) 198
圖表86:中國電信業主要運營商呼叫中心市場分布(按投資額)(單位:%) 198
圖表87:“十四五”中國電信呼叫中心座席數趨勢預測(單位:萬個) 200
圖表88:“十四五”中國電信呼叫中心投資規模趨勢預測(單位:億元) 200
圖表89:“十四五”中國移動呼叫中心座席數預測(單位:萬個) 202
圖表90:“十四五”中國電信呼叫中心投資規模趨勢預測(單位:億元) 202
圖表91:“十四五”中國聯通呼叫中心座席數預測(單位:萬個) 204
圖表92:“十四五”中國聯通呼叫中心投資規模趨勢預測(單位:億元) 204
圖表93:“十四五”中國電信行業呼叫中心座席數趨勢預測(單位:萬個) 205
圖表94:“十四五”中國電信行業呼叫中心投資規模趨勢預測(單位:億元) 206
圖表95:“十四五”末中國電信業主要運營商呼叫中心市場分布(按座席)(單位:%) 206
圖表96:“十四五”末中國電信業主要運營商呼叫中心市場分布(按投資額)(單位:%) 206
圖表97:金融業呼叫中心市場累計投資規模發展情況(單位:億元) 208
圖表98:金融業呼叫中心市場座席規模發展情況(單位:萬個) 209
圖表99:金融業投資結構(單位:%) 209
圖表100:金融業座席分布情況(單位:%) 210
圖表101:銀行業呼叫中心市場累計投資規模發展情況(單位:億元) 214
圖表102:銀行業在中國呼叫中心產業中投資分布比例(單位:%) 215
圖表103:銀行業呼叫中心市場座席規模發展情況(單位:萬個) 215
圖表104:銀行業在中國呼叫中心產業中座席分布比例(單位:%) 215
圖表105:“十四五”中國銀行業呼叫中心投資規模趨勢預測(單位:億元) 216
圖表106:保險業呼叫中心市場累計投資規模發展情況(單位:億元) 218
圖表107:保險業在中國呼叫中心產業中投資分布比例(單位:%) 219
圖表108:保險業呼叫中心市場座席規模發展情況(單位:萬個) 219
圖表109:保險業在中國呼叫中心產業中座席分布比例(單位:%) 219
圖表110:“十四五”中國保險業呼叫中心投資規模趨勢預測(單位:億元) 220
圖表111:證券業呼叫中心市場累計投資規模發展情況(單位:億元) 222
圖表112:證券業呼叫中心市場座席規模發展情況(單位:個) 222
圖表113:基金業呼叫中心市場累計投資規模發展情況(單位:億元) 225
圖表114:基金業呼叫中心市場座席規模發展情況(單位:個) 226
圖表115:“十四五”中國金融業呼叫中心投資規模趨勢預測(單位:億元) 227
圖表116:“十四五”末金融業在中國呼叫中心產業中投資分布比例預測(單位:%) 228
圖表117:制造業呼叫中心市場累計投資規模發展情況(單位:億元) 230
圖表118:制造業在中國呼叫中心產業中投資分布比例(單位:%) 230
圖表119:制造業呼叫中心市場座席規模發展情況(單位:萬個) 230
圖表120:制造業在中國呼叫中心產業中座席分布比例(單位:%) 230
圖表121:“十四五”中國制造業呼叫中心投資規模趨勢預測(單位:億元) 233
圖表122:“十四五”末制造業在中國呼叫中心產業中投資分布比例預測(單位:%) 233
圖表123:政府與公共事業呼叫中心市場累計投資規模發展情況(單位:億元) 236
圖表124:政府與公共事業呼叫中心市場座席規模發展情況(單位:萬個) 237
圖表125:政府與公共事業投資結構(單位:%) 237
圖表126:政府與公共事業座席分布情況(單位:%) 237
圖表127:中國政府呼叫中心市場投資規模情況(單位:億元) 240
圖表128:中國電力呼叫中心市場投資規模情況(單位:億元) 241
圖表129:中國自來水、燃氣呼叫中心市場投資規模情況(單位:億元) 241
圖表130:“十四五”中國政府及公共事業呼叫中心投資規模趨勢預測(單位:億元) 243
圖表131:“十四五”末政府及公共事業在中國呼叫中心產業中投資分布比例預測(單位:%) 243
圖表132:零售及物流業呼叫中心市場累計投資規模發展情況(單位:億元) 245
圖表133:零售及物流業呼叫中心市場座席規模發展情況(單位:萬個) 245
圖表134:零售及物流業投資結構(單位:%) 246
圖表135:零售及物流業座席分布情況(單位:%) 246
圖表136:中國零售業呼叫中心市場投資規模情況(單位:億元) 247
圖表137:中國物流業呼叫中心市場投資規模情況(單位:億元) 247
圖表138:中國郵政業呼叫中心市場投資規模情況(單位:億元) 248
圖表139:“十四五”中國零售及物流業呼叫中心投資規模趨勢預測(單位:億元) 249
圖表140:“十四五”末零售及物流業在中國呼叫中心產業中投資分布比例預測(單位:%) 250
圖表141:IT及電子商務業呼叫中心市場累計投資規模發展情況(單位:億元) 251
圖表142:IT及電子商務業呼叫中心市場座席規模發展情況(單位:萬個) 251
圖表143:IT及電子商務業在中國呼叫中心產業中投資分布比例(單位:%) 252
圖表144:IT及電子商務業在中國呼叫中心產業中座席分布比例(單位:%) 252
圖表145:“十四五”中國IT及電子商務行業呼叫中心投資規模趨勢預測(單位:億元) 255
圖表146:“十四五”末IT及電子商務行業在中國呼叫中心產業中投資分布比例預測(單位:%) 255
圖表147:其他行業在中國呼叫中心產業中投資分布比例(單位:%) 257
圖表148:其他行業在中國呼叫中心產業中座席分布比例(單位:%) 257
圖表149:2019年以來服務外包產業規模及增速(單位:億美元，%) 258
圖表150:全球離岸外包服務規模及增速(單位:億美元，%) 259

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