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第一部分 行業發展現狀
第一章 呼叫中心概述1
第一節 呼叫中心的概念1
一、呼叫中心的基本定義1
二、呼叫中心的系統組成2
三、呼叫中心相關名詞解析5
第二節 呼叫中心的分類和形態概述11
一、呼叫中心的分類情況11
二、呼叫中心的主要形態12
三、各類呼叫中心的優劣勢分析14
四、呼叫中心的新業務分類16
第三節 呼叫中心的發展進程19
一、產業發展歷史19
二、業務發展進程21
三、技術發展進程22
第二章 2018-2021年國際呼叫中心產業分析25
第一節 2018-2021年全球呼叫中心市場概況25
一、全球呼叫中心市場的基本格局25
二、全球IP呼叫中心呈迅猛發展態勢26
三、國際呼叫中心人力資源管理現狀30
第二節 北美呼叫中心產業31
一、北美呼叫中心產業基本發展情況31
二、2020年北美呼叫中心市場發展回顧33
三、2021年美國呼叫中心行業的政策動向34
四、北美地區托管呼叫中心市場發展狀況42
第三節 歐洲呼叫中心產業44
一、歐洲呼叫中心產業基本發展情況44
二、歐洲呼叫中心外包市場發展展望45
三、英國呼叫中心產業發展狀況46
四、俄羅斯呼叫中心外包市場發展形勢47
第四節 印度呼叫中心產業49
一、印度呼叫中心產業發展概況49
二、呼叫中心的行業分布及業務功能50
三、印度呼叫中心產業的成功因素51
四、印度呼叫中心產業未來發展形勢52
五、電信運營商在印度呼叫中心的地位解析53
第五節 菲律賓呼叫中心產業54
一、菲律賓呼叫中心產業呈快速發展態勢54
二、菲律賓外包呼叫中心的市場規模分析55
三、菲律賓向全球呼叫中心領軍地位沖擊57
四、菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著58
第六節 其他地區呼叫中心產業59
一、日本59
二、埃及59
三、土耳其60
四、中國臺灣61
五、中國香港63
第三章 2018-2021年中國呼叫中心產業的發展環境65
第一節 政策環境65
一、企業呼叫中心的辦理條件65
二、企業呼叫中心的申請材料65
三、呼叫中心的相關政策法規66
四、呼叫中心的標準體系分析68
第二節 經濟環境69
一、中國國民經濟發展現狀69
二、呼叫中心對國民經濟的影響剖析86
第三節 社會環境91
一、呼叫中心的社會效益分析91
二、呼叫中心的人力資源需求形勢92
三、社會分工對呼叫中心的影響透析93
第四節 技術環境94
一、技術水平及重點94
二、技術驅動因素分析98
三、管理與應用技術環境100
四、技術發展趨勢分析101
第二部分 產業深度分析
第四章 2018-2021年中國呼叫中心產業分析103
第一節 2018-2021年中國呼叫中心產業發展綜況103
一、呼叫中心產業的總體發展狀況103
二、呼叫中心產業發展的變化透析104
三、呼叫中心市場的競爭格局107
四、國內外呼叫中心產業的比較剖析110
第二節 2018-2021年中國呼叫中心產業的發展112
一、2018年呼叫中心產業發展狀況112
二、2019年呼叫中心產業發展狀況113
三、2020年呼叫中心產業發展狀況113
四、2021年呼叫中心產業發展狀況113
第三節 2015-2021年呼叫中心產業區域市場發展狀況113
一、上海市113
二、天津市116
三、成都市118
四、合肥市121
五、南通市123
第四節 2018-2021年中國呼叫中心的應用分析124
一、主要應用領域124
二、核心應用行業125
三、應用案例綜述125
四、應用趨勢分析127
第五節 2018-2021年企業呼叫中心的發展分析127
一、呼叫中心給企業帶來的效益剖析127
二、企業呼叫中心的發展特點簡析129
三、中小企業呼叫中心的建設需求132
四、企業呼叫中心的選擇分析133
第六節 中國呼叫中心產業的問題及對策135
一、中國呼叫中心產業鏈發展不完善135
二、呼叫中心運營中的主要問題136
三、提升呼叫中心服務質量的策略136
四、呼叫中心產業發展的對策建議137
第五章 2018-2021年呼叫中心系統及產品分析140
第一節 2018-2021年呼叫中心系統行業發展概述140
一、呼叫中心系統的構成狀況140
二、呼叫中心系統市場規模分析141
三、呼叫中心系統建設成本分析141
第二節 2018-2021年呼叫中心整體解決方案分析142
一、基于傳統PBX的呼叫中心142
二、基于微機和語音板卡的呼叫中心143
三、基于IP技術的一體化呼叫中心144
四、不同解決方案優劣勢比較145
第三節 交互式語音應答（IVR）市場分析146
一、全球IVR市場發展形勢146
二、全球IVR市場競爭格局146
三、中國IVR市場發展現狀148
四、中國IVR市場競爭格局148
第四節 人力資源管理系統（CRM）市場分析149
一、2021年全球CRM市場規模149
二、2015-2021年中國CRM市場狀況150
三、2021年中國CRM市場現狀151
四、中國CRM市場的發展特點152
五、云時代CRM行業的發展形勢154
第六章 2018-2021年自建類呼叫中心市場分析158
第一節 電信業呼叫中心158
一、市場概況158
二、運營思路158
三、規模現狀159
第二節 金融業呼叫中心161
一、發展現狀161
二、市場概況163
三、發展前景165
第三節 政府及公共事業呼叫中心167
一、市場概況167
二、建設方案169
三、市場動態174
第四節 物流業呼叫中心176
一、市場概況176
二、發展特點178
三、存在的問題179
四、發展前景180
第五節 制造業呼叫中心181
一、市場概況181
二、存在的問題183
三、發展前景185
第六節 電子商務業呼叫中心185
一、市場概況185
二、發展特點188
三、存在的問題189
四、發展前景189
第七節 其他行業190
一、房地產業190
二、電視購物行業192
三、家電行業195
四、高爾夫行業197
第七章 2018-2021年外包呼叫中心市場分析199
第一節 2018-2021年服務外包產業發展概況199
一、服務外包的基本概述199
二、全球服務外包產業市場現狀199
三、中國服務外包行業市場規模201
四、中國服務外包產業分布結構201
五、中國服務外包產業區域布局202
第二節 2018-2021年外包呼叫中心市場發展綜述203
一、中國外包呼叫中心市場概況203
二、外包呼叫中心市場驅動因素204
三、外包呼叫中心市場抑制因素204
四、外包呼叫中心市場發展特征206
五、呼叫中心外包企業發展現狀208
第三節 2018-2021年外包呼叫中心的商業模式透析208
一、呼叫中心外包發展的動因208
二、外包呼叫中心的業務模式209
第四節 2018-2021年外包呼叫中心的市場競爭形勢210
一、供應商的力量210
二、買方的力量210
三、現有競爭者之間的競爭211
四、潛在的行業新進入者212
五、替代品的競爭212
第五節 外包呼叫中心產業的問題及對策213
一、外包呼叫中心市場發展的問題213
二、外包呼叫中心存在的主要不足214
三、外包呼叫中心面臨的挑戰及發展建議215
四、外包呼叫中心的運營策略探討217
五、呼叫中心外包商的市場挖掘對策220
第八章 2018-2021年托管型呼叫中心市場分析223
第一節 2018-2021年托管型呼叫中心市場概況223
一、托管呼叫中心的一般適用對象223
二、中國托管型呼叫中心的服務標準分析223
第二節 托管型呼叫中心存在的問題及對策224
一、托管型呼叫中心面臨的主要問題224
二、企業對托管型呼叫中心存在的四大誤區227
三、中國托管型呼叫中心必需的三大特質228
四、托管型呼叫中心的發展策略探索229
五、托管型呼叫中心與CRM的結合思路探究229
第三節 托管型呼叫中心發展前景展望231
一、托管型呼叫中心發展的趨勢透析231
二、托管型呼叫中心未來發展潛力分析234
三、托管型呼叫中心市場需求形勢分析235
第九章 2018-2021年云呼叫中心市場分析236
第一節 2018-2021年云計算產業相關概述236
一、云計算的定義及發展進程236
二、國際云計算產業發展概況236
三、中國云計算產業發展現狀236
四、云計算產業面臨的問題及發展建議238
五、中國云計算產業的發展趨勢預測239
第二節 2018-2021年云呼叫中心產業發展分析243
一、云呼叫中心的發展優勢剖析243
二、云計算模式下呼叫中心的發展革新245
三、云計算催生呼叫中心產業新模式246
四、云計算呼叫中心踏入成熟階段247
五、2021-2026年云呼叫中心市場需求旺盛249
第三節 2018-2021年云呼叫中心的市場應用分析250
一、在保險行業的應用狀況250
二、在教育產業的應用狀況252
三、在建筑裝飾行業的應用254
四、在旅游電商領域的應用255
第四節 云呼叫中心市場發展前景展望257
一、云呼叫中心市場本土企業面臨良機257
二、云呼叫中心市場發展前景光明258
三、云呼叫中心市場未來發展趨勢260
第十章 2018-2021年呼叫中心產業園區建設狀況263
第一節 中國呼叫中心產業園區綜述263
一、呼叫中心產業園區的發展背景263
二、呼叫中心產業園區的基本狀況264
三、呼叫中心產業園區的主要特征265
四、呼叫中心產業園區SWOT分析265
五、呼叫中心產業園區的發展建議267
第二節 2019-2021年中國呼叫中心產業園區建設動態268
一、2019年中國呼叫中心產業園區建設動態268
二、2020年中國呼叫中心產業園區建設動態268
三、2021年中國呼叫中心產業園區建設動態269
第三節 建立呼叫中心專業園區的規劃269
一、建立專業園區的重要意義269
二、戰略與發展規劃269
三、環境與政策規劃270
四、人力資源規劃271
第四節 山東呼叫中心（濰坊）基地272
一、基地簡介272
二、基地建設規模272
三、基地建設布局272
四、基地服務提供272
五、基地發展動態273
第五節 上海市呼叫中心產業基地274
一、基地簡介274
二、基地發展現狀274
三、基地發展規劃275
四、基地發展優勢277
五、基地入駐企業279
第六節 北京呼叫中心產業基地281
一、基地簡介281
二、基地發展規模281
三、基地發展定位282
四、基地建設布局282
五、基地發展優勢282
六、基地服務模式283
第七節 永川服務外包產業園區283
一、基地簡介283
二、基地發展現狀284
三、基地發展優勢284
四、基地目標定位284
五、基地服務支持285
第八節 其他重點呼叫中心產業園區介紹285
一、杭州北部軟件園285
二、大連北方生態慧谷285
三、江蘇信息服務產業基地286
四、蘇州勝浦呼叫中心產業基地286
第三部分 行業競爭格局
第十一章 2018-2021年呼叫中心行業重點企業發展分析287
第一節 北京訊鳥軟件有限公司287
一、企業簡介287
二、企業業務分布287
三、企業產品服務288
四、企業發展動態288
五、典型應用案例288
第二節 北京合力金橋軟件有限公司290
一、企業簡介290
二、企業產品介紹291
第三節 深圳市友鄰通訊設備有限公司291
一、企業簡介291
二、企業產品介紹291
三、企業發展動態292
第四節 北京天潤融通科技有限公司293
一、企業簡介293
二、企業業務分布293
三、企業產品介紹294
五、典型應用案例294
第五節 賽科斯信息技術（上海）有限公司295
一、企業簡介295
二、企業業務介紹296
三、企業經營狀況296
第六節 第一線安萊集團296
一、企業簡介296
二、企業業務分布297
三、企業發展動態297
第七節 北京九五太維資訊有限公司297
一、企業簡介297
二、企業服務與優勢298
第十二章 知名呼叫中心介紹299
第一節 中國電信虛擬呼叫中心299
一、業務簡介299
二、業務功能299
三、業務特點300
四、業務布局300
五、經營狀況302
六、案例介紹304
第二節 中國聯通呼叫中心（10010）305
一、業務簡介305
二、業務特點305
三、業務功能307
四、適用客戶308
五、經營狀況308
第三節 中國移動呼叫中心（12580）311
一、業務簡介311
二、業務功能311
三、業務特點312
四、盈利模式313
五、經營狀況316
第四節 400呼叫中心318
一、業務簡介318
二、業務功能319
三、業務特點319
四、資費標準321
五、案例介紹321
第五節 800呼叫中心323
一、業務簡介323
二、業務特點323
三、案例介紹324
第十三章 2018-2021年呼叫中心的建設分析327
第一節 建設呼叫中心的前期工作327
一、呼叫中心的定位選擇327
二、呼叫中心的選址329
第二節 呼叫中心用戶需求探討334
一、用戶業務需求模式334
二、用戶系統功能需求335
第三節 呼叫中心具體設計方案336
一、組網模式336
二、系統配置分析337
三、設備選型337
四、需要申請的資源338
第四節 呼叫中心工作環境建設339
一、座席代表的工作環境需求339
二、呼叫中心功能區域的劃分340
三、機房建設需考慮的因素341
四、客服中心門禁管理規劃342
五、客服中心工作區域設計343
第四部分 投資前景預測
第十四章 2018-2021年呼叫中心的運營管理分析347
第一節 呼叫中心商業化運營分析347
一、商業化運營的背景347
二、商業化運營的條件348
三、商業化運營的管理349
四、商業化運營的模式352
五、商業化運營的創新353
第二節 呼叫中心運營的相關要素分析355
一、呼叫中心的關鍵管理要素355
二、呼叫中心系統的四大要素355
三、客服中心的運營要素分析358
第三節 呼叫中心運營管理策略探討359
一、運營中的管理原則359
二、運營效率提升措施361
三、運營管理的指標分析363
四、與客戶關系管理對接368
五、組織架構的優化建議369
六、成本控制策略研372
第四節 呼叫中心人力資源管理分析378
一、人員流失原因及解決思路378
二、呼叫中心員工激勵措施381
三、坐席員服務質量監管384
四、呼叫中心eHRS的引入分析386
第十五章 呼叫中心產業發展前景及趨勢分析392
第一節 全球呼叫中心產業的發展前景展望392
一、國際托管呼叫中心市場前景預測392
二、國際呼叫中心產業未來趨向分析393
三、亞太呼叫中心市場發展空間廣闊395
第二節 2021-2026年中國呼叫中心產業的發展前景及趨勢396
一、未來中國呼叫中心產業發展的驅動力396
二、中國呼叫中心市場的需求潛力分析399
三、2021-2026年中國呼叫中心產業市場規模預測400
四、中國呼叫中心產業的發展趨勢探析403
五、中國呼叫中心產業的發展方向分析404
圖表目錄
圖表：印度呼叫中心的行業分布50
圖表：印度呼叫中心的業務功能分布51
圖表：2015-2021年菲律賓國內呼叫中心產業收入55
圖表：2017-2021年菲律賓國內呼叫中心產業收入增長情況56
圖表：2015-2021年菲律賓國內呼叫中心行業就業人數56
圖表：2017-2021年菲律賓國內呼叫中心行業就業人數增長情況57
圖表：2012-2021年國內生產總值及其增長速度70
圖表：2019-2021年國內生產總值增長速度（累計同比）70
圖表：2021年我國居民消費價格上漲情況（月度同比）71
圖表：2019-2021年我國城鎮居民人均可支配收入實際增長速度72
圖表：2019-2021年我國農村居民人均收入實際增長速度（累計同比）73
圖表：2012-2021年全社會固定資產投資及其增長速度75
圖表：2012-2021年公共財政收入及其增長速度76
圖表：2020年末全部金融機構本外幣存貸款余額及其增長速度80
圖表：2021年我國匯率變化情況81
圖表：我國人民幣存貸款基準利率歷次調整一覽表83
圖表：2017-2021年我國存款準備金率調整一覽表84
圖表：2014-2021年社會消費品零售總額及其增長速度85
圖表：2012-2021年我國貨物進出口總額86
圖表：2017年呼叫中心產業發展規模112
圖表：2019年呼叫中心產業發展規模113
圖表：2020年呼叫中心產業發展規模113
圖表：2021年呼叫中心產業發展規模113
圖表：2015-2021年上海市呼叫中心投資規模115
圖表：2015-2021年上海市累計座席數情況115
圖表：2015-2021年上海市呼叫中心從業人員數116
圖表；2015-2021年天津市呼叫中心投資規模117
圖表：2015-2021年天津市累計座席數情況117
圖表：2015-2021年天津市呼叫中心從業人員數118
圖表；2015-2021年成都市呼叫中心投資規模120
圖表：2015-2021年成都市累計座席數情況120
圖表：2015-2021年成都市呼叫中心從業人員數121
圖表：2015-2021年合肥市呼叫中心投資規模121
圖表：2015-2021年合肥市累計座席數情況122
圖表：2015-2021年合肥市呼叫中心從業人員數122
圖表：2015-2021年南通市呼叫中心投資規模123
圖表：2015-2021年南通市累計座席數情況123
圖表：2015-2021年南通市呼叫中心從業人員數124
圖表：2015-2021年呼叫中心系統市場規模141
圖表：2015-2021年呼叫中心系統市場規模增長情況141
圖表：2015-2021年全球CRM市場營收149
圖表；2017-2021年全球CRM市場營收同比增長情況150
圖表：2015-2021年中國CRM市場規模150
圖表：2017-2021年中國CRM市場規模同比增長情況151
圖表：2015-2021年電信業呼叫中心159
圖表：2017-2021年電信業呼叫中心投資規模同比增長情況159
圖表：2015-2021年電信業呼叫中心累計座席數160
圖表：2017-2021年電信業呼叫中心累計座席數同比增長情況160
圖表：2015-2021年電信業呼叫中心從業人員數161
圖表：2017-2021年電信業呼叫中心從業人員數同比增長情況161
圖表：2015-2021年金融業呼叫中心投資規模163
圖表：2017-2021年金融業呼叫中心投資規模同比增長情況163
圖表：2015-2021年金融業呼叫中心累計座席數164
圖表：2017-2021年金融業呼叫中心累計座席數同比增長情況164
圖表：2015-2021年金融業呼叫中心從業人員數165
圖表：2017-2021年金融業呼叫中心從業人員數同比增長情況165
圖表：2015-2021年政府及公共事業呼叫中心投資規模167
圖表：2017-2021年政府及公共事業呼叫中心投資規模同比增長情況167
圖表：2015-2021年政府及公共事業呼叫中心累計座席數168
圖表：2017-2021年政府及公共事業呼叫中心累計座席數同比增長情況168
圖表：2015-2021年政府及公共事業呼叫中心從業人員數169
圖表：2017-2021年政府公共事業呼叫中心從業人員數同比增長情況169
圖表：2015-2021年物流業呼叫中心投資規模176
圖表：2017-2021年物流業呼叫中心投資規模同比增長情況176
圖表：2015-2021年物流業呼叫中心累計座席數177
圖表：2017-2021年物流業呼叫中心累計座席數同比增長情況177
圖表：2015-2021年物流業呼叫中心從業人員數178
圖表：2017-2021年物流業呼叫中心從業人員數同比增長情況178
圖表：2015-2021年制造業呼叫中心投資規模181
圖表：2017-2021年制造業呼叫中心181
圖表：2015-2021年制造業呼叫中心累計座席數182
圖表：2017-2021年制造業呼叫中心累計座席數同比增長情況182
圖表：2015-2021年制造業呼叫中心從業人員數183
圖表：2017-2021年制造業呼叫中心從業人員數同比增長情況183
圖表：2015-2021年電子商務呼叫中心投資規模185
圖表：2017-2021年電子商務呼叫中心投資規模同比增長情況186
圖表：2015-2021年電子商務呼叫中心累計座席數186
圖表：2017-2021年電子商務呼叫中心累計座席數同比增長情況187
圖表：2015-2021年電子商務呼叫中心從業人員數187
圖表：2017-2021年電子商務呼叫中心從業人員數同比增長情況188
圖表：2015-2021年房地產業呼叫中心投資規模情況191
圖表：2015-2021年房地產業呼叫中心累計座席數情況191
圖表：2015-2021年房地產業呼叫中心從業人員數情況192
圖表：系統架構圖194
圖表：2021年中國服務外包城市投資吸引力綜合排名202
圖表：2021年中國服務外包城市產業成長性排名202
圖表：2021年中國服務外包城市投資滿意度排名202
圖表：2015-2021年我國離岸外包業務情況206
圖表：2021-2026年北京呼叫中心產業基地座席規模發展數量281
圖表：訊鳥產品服務類型展示288
圖表：2017-2021年賽科斯企業經營狀況296
圖表：2015-2021年中國電信虛擬呼叫中心投資規模302
圖表：2017-2021年中國電信虛擬呼叫中心投資規模增長情況302
圖表：2015-2021年中國電信虛擬呼叫中心累計座席數303
圖表：2017-2021年中國電信虛擬呼叫中心累計座席數增長情況303
圖表：2015-2021年中國電信虛擬呼叫中心從業人員數304
圖表：2017-2021年中國電信虛擬呼叫中心從業人員數增長情況304
圖表；2015-2021年中國聯通虛擬呼叫中心投資規模308
圖表：2017-2021年中國聯通虛擬呼叫中心投資規模增長情況309
圖表：2015-2021年中國聯通虛擬呼叫中心累計座席數309
圖表：2017-2021年中國聯通虛擬呼叫中心累計座席數增長情況310
圖表：2015-2021年中國聯通虛擬呼叫中心從業人員數310
圖表：2017-2021年中國聯通虛擬呼叫中心從業人員數增長情況311
圖表；2015-2021年中國移動虛擬呼叫中心投資規模316
圖表：2017-2021年中國移動虛擬呼叫中心投資規模增長情況316
圖表：2015-2021年中國移動虛擬呼叫中心累計座席數317
圖表：2017-2021年中國移動虛擬呼叫中心累計座席數增長情況317
圖表：2015-2021年中國移動虛擬呼叫中心從業人員數318
圖表：2017-2021年中國移動虛擬呼叫中心從業人員數增長情況318
圖表：400呼叫中心號碼資費標準321
圖表：座席管理員家具規格推薦345
圖表：2021-2026年中國呼叫中心市場規模預測400
圖表：2021-2026年中國呼叫中心產業投資規模預測401
圖表：2021-2026年中國呼叫中心產業投資規模同比增長情況預測401
圖表：2021-2026年中國呼叫中心產業累計座席數預測402
圖表：2021-2026年中國呼叫中心產業累計座席數同比增長情況預測402
圖表：2021-2026年中國呼叫中心產業從業人員數預測403
圖表：2021-2026年中國呼叫中心產業從業人員數同比增長情況預測403

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