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第1章：中國呼叫中心產業發展綜述43
1.1 呼叫中心界定及形態概述43
1.1.1 呼叫中心定義43
1.1.2 呼叫中心分類43
1.1.3 呼叫中心功能46
1.1.4 呼叫中心存在形態49
（1）呼叫中心形態49
（2）形態特點分析50
1.2 呼叫中心發展歷程綜述52
1.2.1 業務發展進程52
1.2.2 技術發展進程52
1.3 呼叫中心發展環境分析53
1.3.1 呼叫中心政策環境分析53
（1）呼叫中心管理體制53
（2）呼叫中心相關法律法規54
（3）呼叫中心標準制定現狀55
（4）政策環境對產業的影響57
1.3.2 呼叫中心經濟環境分析58
（1）國內外經濟形勢58
（2）服務外包行業發展現狀83
（3）呼叫中心與區域經濟發展89
（4）呼叫中心與經濟結構轉型91
（5）經濟環境對產業的影響92
1.3.3 呼叫中心社會環境分析93
（1）呼叫中心人力資源供給93
（2）呼叫中心通信網絡供給97
（3）呼叫中心與產業園區建設98
（4）社會環境對產業的影響101
1.3.4 呼叫中心技術環境分析107
（1）呼叫中心技術驅動因素107
（2）呼叫中心技術水平及特點108
（3）呼叫中心技術趨勢及前景109
1.4 呼叫中心與服務營銷分析118
1.4.1 服務營銷特點及影響118
（1）服務營銷特點分析118
（2）服務對營銷組織的影響120
1.4.2 客戶關系管理（CRM）產生與發展121
（1）客戶關系管理（CRM）產生背景121
（2）客戶關系管理（CRM）發展特征122
（3）客戶關系管理（CRM）經營模式124
1.4.3 呼叫中心與客戶關系管理（CRM）128
（1）呼叫中心與CRM的關系128
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢137
1.5 報告研究單位及研究方法139
1.5.1 報告研究單位介紹139
1.5.2 報告研究方法概述140
第2章：國外呼叫中心產業發展及經驗借鑒141
2.1 全球呼叫中心分布及規模分析141
2.1.1 全球呼叫中心起源及發展141
2.1.2 全球呼叫中心分布情況142
2.1.3 全球呼叫中心規模分析143
（1）坐席數規模143
（2）投資規模144
（3）服務市場產值144
2.2 重點地區呼叫中心產業市場分析145
2.2.1 北美呼叫中心產業市場分析145
（1）美國呼叫中心市場分析145
（2）加拿大呼叫中心市場分析146
2.2.2 歐洲呼叫中心產業市場分析148
（1）歐洲呼叫中心市場概況148
（2）歐洲呼叫中心市場規模150
（3）主要國家呼叫中心市場151
2.2.3 日本呼叫中心市場分析155
（1）日本呼叫中心市場概況155
（2）日本呼叫中心市場規模156
2.2.4 印度呼叫中心市場分析158
（1）呼叫中心發展背景158
（2）呼叫中心發展規模159
（3）呼叫中心發展優勢161
（4）呼叫中心發展趨勢162
（5）呼叫中心經驗借鑒164
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場分析167
2.2.6 非洲呼叫中心產業市場分析168
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產業市場分析168
2.3 全球領先呼叫中心企業運營分析169
2.3.1 美國領先呼叫中心企業分析169
（1）美國Avaya公司169
（2）美國SITEL公司174
（3）美國賽科斯（SYKES）公司176
（4）美國Convergys公司180
（5）美國Stream公司182
（6）美國維音（Vision）公司183
（7）美國艾斯瑞（I3）公司187
（8）美國Aspect軟件公司189
（9）美國慧銳系統（Verint Systems）公司191
（10）美國奧迪堅（AltiGen）公司193
2.3.2 歐洲領先呼叫中心企業分析195
（1）法國Teleperformance公司195
（2）德國歐唯特信息系統（arvatosystems）198
2.3.3 其他地區領先呼叫中心企業分析201
（1）日本大宇宙（transcosmos）株式會社201
（2）韓國三星數據系統（SDS）公司203
（3）中國臺灣億迅國際股份有限公司205
（4）中國香港電訊盈科有限公司206
（5）以色列NICE公司218
（6）日本Bellsystem24公司220
（7）菲律賓eTelecare公司221
2.4 全球呼叫中心產業趨勢與前景預測222
2.4.1 呼叫中心產業發展趨勢222
2.4.2 呼叫中心產業前景預測223
第3章：中國呼叫中心產業鏈構建及發展現狀224
3.1 中國呼叫中心產業鏈構建及整合224
3.1.1 呼叫中心產業鏈構建研究224
（1）呼叫中心建設過程解析224
（2）呼叫中心產業鏈構建234
3.1.2 呼叫中心產業鏈主體238
（1）咨詢商238
（2）平臺提供商238
（3）軟件提供商239
（4）集成與服務提供商240
（5）運營管理培訓商240
3.1.3 呼叫中心產業鏈整合探索241
（1）服務“客戶的客戶”理念提出241
（2）整體以“產業鏈”為中心242
（3）整合以客戶需求為核心243
3.2 中國呼叫中心產業市場規模分析243
3.2.1 中國呼叫中心產業發展概況243
3.2.2 中國呼叫中心產業發展特征245
3.2.3 中國呼叫中心產業發展規模249
（1）產業鏈企業數量249
（2）產業投資額規模249
（3）產業座席數規模250
（4）產業銷售規模251
（5）產業就業規模251
3.2.4 中國呼叫中心產業市場應用251
（1）平行市場應用251
（2）垂直市場應用253
3.3 中國呼叫中心產業經濟效益分析254
3.3.1 呼叫中心產業成本分析254
（1）呼叫中心產業成本構成254
（2）呼叫中心主要成本剖析256
（3）呼叫中心成本優化與策略258
3.3.2 呼叫中心成本效益核算261
（1）營銷及技術支持型261
（2）客戶服務及對內支持型261
3.3.3 呼叫中心利潤型體系構建264
（1）利潤型體系利潤來源264
（2）利潤型體系構建要點264
3.3.4 呼叫中心經濟效益提升策略267
（1）經濟效益主要提升策略267
（2）國外效益提升經驗借鑒270
（3）國內領先企業運行經驗272
3.4 中國呼叫中心產業競爭現狀分析274
3.4.1 呼叫中心產業分布格局274
（1）產業業務功能分布274
（2）產業鏈從業廠商分布277
（3）呼叫中心規模分布278
3.4.2 呼叫中心產業競爭現狀279
（1）產業現有企業間的競爭279
（2）呼叫中心產業潛在威脅282
（3）呼叫中心產業議價能力284
3.4.3 呼叫中心產業收購及重組分析285
（1）產業收購及重組概況285
（2）產業收購及重組動向288
（3）產業收購及重組趨勢289
第4章：中國呼叫中心系統及細分市場分析290
4.1 呼叫中心系統及廠商生存發展分析290
4.1.1 呼叫中心系統架構及使用290
（1）呼叫中心系統架構290
（2）呼叫中心產品使用291
4.1.2 呼叫中心系統廠商生存現狀291
（1）國內主要廠商291
（2）國外主要廠商292
（3）系統廠商未來發展重點292
4.1.3 呼叫中心系統廠商發展趨勢292
（1）交換機平臺廠商發展趨勢292
（2）軟件廠商發展趨勢293
（3）板卡廠商發展趨勢294
4.2 呼叫中心系統主要產品市場分析295
4.2.1 呼叫中心平臺295
（1）市場現狀295
（2）使用情況295
（3）競爭格局296
（4）發展趨勢297
4.2.2 計算機電話集成（CTI）中間件297
（1）市場現狀297
（2）使用情況300
（3）競爭格局306
（4）發展趨勢307
4.2.3 自動呼叫分配器（ACD）312
（1）市場現狀312
（2）競爭格局312
（3）發展趨勢313
4.2.4 交互式語音應答（IVR）317
（1）市場現狀317
（2）使用情況318
（3）競爭格局318
4.2.5 其他產品市場分析319
（1）人力資源管理系統市場分析319
（2）外撥系統市場分析320
（3）錄音設備市場分析321
（4）數據庫服務器市場分析324
4.3 呼叫中心整體解決方案市場分析325
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類325
（1）基于傳統的PBX的呼叫中心325
（2）基于微機和語音板卡的呼叫中心325
（3）基于IP技術的一體化呼叫中心326
4.3.2 不同解決方案優劣勢比較326
4.3.3 一體化呼叫中心市場分析327
（1）一體化呼叫中心技術優勢327
（2）一體化呼叫中心應用現狀331
（3）一體化呼叫中心趨勢及前景335
第5章：中國自建類重點呼叫中心市場分析336
5.1 中國自建類呼叫中心行業分布336
5.1. 1 中國自建類呼叫中心市場規模336
5.1.2 中國自建類呼叫中心行業分布337
5.2 電信業呼叫中心市場分析338
5.2.1 電信業呼叫中心發展現狀338
（1）電信業發展發展概況338
（2）電信業呼叫中心發展概況339
5.2.2 電信業呼叫中心規模及特點340
（1）電信業呼叫中心市場規模340
（2）電信業呼叫中心發展特點341
5.2.3 各電信運營商呼叫中心分析346
（1）呼叫中心在電信業的分布346
（2）中國電信呼叫中心分析346
（3）中國移動呼叫中心分析348
（4）中國聯通呼叫中心分析350
5.2.4 電信業呼叫中心趨勢及前景351
（1）電信業呼叫中心發展趨勢351
（2）電信業呼叫中心前景預測352
5.3 金融業呼叫中心市場分析353
5.3.1 金融業呼叫中心市場概況353
5.3.2 金融業呼叫中心規模及特點353
（1）金融業呼叫中心市場規模353
（2）金融業呼叫中心發展特點354
5.3.3 金融業呼叫中心細分市場分析354
（1）銀行業呼叫中心市場分析354
（2）保險業呼叫中心市場分析357
（3）證券業呼叫中心市場分析358
（4）基金業呼叫中心市場分析360
5.3.4 金融業呼叫中心趨勢及前景361
（1）金融業呼叫中心發展趨勢361
（2）金融業呼叫中心前景預測365
5.4 制造業呼叫中心市場分析366
5.4.1 制造業呼叫中心市場概況366
5.4.2 制造業呼叫中心規模及特點366
（1）制造業呼叫中心市場規模366
（2）制造業呼叫中心發展特點366
5.4.3 制造業呼叫中心趨勢及前景367
（1）制造業呼叫中心發展趨勢367
（2）制造業呼叫中心前景預測367
5.5 政府及公共事業呼叫中心市場分析368
5.5.1 政府及公共事業呼叫中心概述368
（1）呼叫中心概述368
（2）呼叫中心現狀368
5.5.2 政府及公共事業呼叫中心規模及特點369
（1）政府及公共事業呼叫中心市場規模369
（2）政府及公共事業呼叫中心發展特點370
5.5.3 政府及公共事業呼叫中心重點細分市場370
（1）政府呼叫中心市場分析370
（2）電力呼叫中心市場分析371
（3）自來水、燃氣呼叫中心市場分析372
5.5.4 政府及公共事業呼叫中心趨勢及前景374
（1）政府及公共事業呼叫中心發展趨勢374
（2）政府及公共事業呼叫中心前景預測376
5.6 零售及物流業呼叫中心市場分析377
5.6.1 零售及物流業呼叫中心概述377
（1）零售呼叫中心概述377
（2）物流業呼叫中心概述378
（3）郵政業呼叫中心概述378
5.6.2 零售及物流業呼叫中心規模及特點379
（1）零售及物流業呼叫中心市場規模379
（2）零售及物流業呼叫中心發展特點380
5.6.3 零售及物流業呼叫中心重點細分市場381
（1）零售業呼叫中心市場分析381
（2）物流業呼叫中心市場分析381
（3）郵政業呼叫中心市場分析382
5.6.4 零售及物流業呼叫中心趨勢及前景382
（1）零售及物流業呼叫中心發展趨勢382
（2）零售及物流業呼叫中心前景預測382
5.7 IT及電子商務行業呼叫中心市場分析383
5.7.1 IT及電子商務行業呼叫中心概述383
5.7.2 IT及電子商務行業呼叫中心規模及特點383
（1）IT及電子商務行業呼叫中心市場規模383
（2）IT及電子商務行業呼叫中心的應用384
5.7.3 IT及電子商務行業呼叫中心趨勢及前景385
（1）IT及電子商務行業呼叫中心發展趨勢385
（2）IT及電子商務行業呼叫中心前景預測386
5.8 其他行業呼叫中心市場分析387
5.8.1 其他行業呼叫中心市場概述387
5.8.2 其他行業呼叫中心市場規模387
第6章：中國外包呼叫中心及其他形態市場分析389
6.1 外包呼叫中心與服務外包產業389
6.1.1 服務外包產業市場分析389
（1）服務外包定義及分類389
（2）全球服務外包市場分析392
（3）中國服務外包市場分析395
（4）服務外包產業細分市場397
（5）服務外包發展對呼叫中心的影響402
6.1.2 外包呼叫中心產業概述405
（1）外包呼叫中心概述405
（2）外包呼叫中心特點和優勢406
（3）外包呼叫中心業務類別408
6.2 外包呼叫中心運營模式及產業鏈409
6.2.1 全球外包呼叫中心市場規模409
（1）外包呼叫中心市場規模409
（2）外包呼叫中心產業地位410
（3）外包呼叫中心效益411
（4）外包呼叫中心地域分布412
6.2.2 領先外包呼叫中心模式借鑒413
（1）外包呼叫中心業務模式分類413
（2）外包呼叫中心主要模式概述418
（3）領先外包呼叫中心模式借鑒422
6.2.3 外包呼叫中心產業鏈分析424
（1）外包呼叫中心產業鏈分析424
（2）外包呼叫中心價值鏈分析426
（3）外包呼叫中心增值價值解析428
6.3 中國外包呼叫中心產業市場分析432
6.3.1 外包呼叫中心發展概況432
6.3.2 外包呼叫中心發展特點435
6.3.3 外包呼叫中心市場規模436
（1）外包呼叫中心市場規模436
（2）外包呼叫中心競爭格局440
6.3.4 外包呼叫中心地域分布440
（1）市場地域分布440
（2）業務來源分布441
6.3.5 外包呼叫中心前景預測447
（1）驅動因素及阻礙因素447
（2）外包呼叫中心趨勢剖析448
（3）“十四五”市場前景預測450
6.4 中國其他形態呼叫中心市場分析450
6.4.1 呼叫中心托管服務市場分析450
（1）呼叫中心托管服務綜述450
（2）呼叫中心托管服務市場規模456
（3）呼叫中心托管服務發展前景462
6.4.2 呼叫中心設備租賃市場分析466
（1）呼叫中心設備租賃綜述466
（2）呼叫中心設備租賃市場規模466
（3）呼叫中心設備租賃發展前景467
第7章：中國呼叫中心產業領先地區市場分析468
7.1 中國呼叫中心產業地區分布概況468
7.1.1 中國呼叫中心產業地域分布468
7.1.2 中國呼叫中心從業廠商分布468
7.2 呼叫中心產業領先城市發展分析469
7.2.1 北京市呼叫中心產業市場分析469
（1）北京市呼叫中心發展背景469
（2）北京市呼叫中心經營規模470
（3）北京市呼叫中心產業競爭力471
（4）北京市呼叫中心動向及趨勢471
7.2.2 上海市呼叫中心產業市場分析471
（1）上海市呼叫中心發展背景471
（2）上海市呼叫中心經營規模473
（3）上海市呼叫中心產業競爭力473
（4）上海市呼叫中心動向及趨勢473
7.2.3 南通市呼叫中心產業市場分析474
（1）南通市呼叫中心發展背景474
（2）南通市呼叫中心經營規模475
（3）南通市呼叫中心產業競爭力476
（4）南通市呼叫中心動向及趨勢476
7.2.4 杭州市呼叫中心產業市場分析477
（1）杭州市呼叫中心發展背景477
（2）杭州市呼叫中心經營規模478
（3）杭州市呼叫中心產業競爭力479
（4）杭州市呼叫中心動向及趨勢482
7.2.5 深圳市呼叫中習產業市場分析482
（1）深圳市呼叫中心發展背景482
（2）深圳市呼叫中心經營規模485
（3）深圳市呼叫中心產業競爭力485
（4）深圳市呼叫中心動向及趨勢486
7.2.6 天津市呼叫中心產業市場分析486
（1）天津市呼叫中心發展背景486
（2）天津市呼叫中心產業競爭力488
（3）天津市呼叫中心動向及趨勢488
7.2.7 合肥市呼叫中心產業市場分析489
（1）合肥市呼叫中心發展背景489
（2）合肥市呼叫中心經營規模490
（3）合肥市呼叫中心產業競爭力491
（4）合肥市呼叫中心動向及趨勢491
7.2.8 大連市呼叫中心產業市場分析492
（1）大連市呼叫中心發展背景492
（2）大連市呼叫中心經營規模493
（3）大連市呼叫中心產業競爭力494
（4）大連市呼叫中心動向及趨勢495
7.2.9 廣州市呼叫中心產業市場分析495
（1）廣州市呼叫中心發展背景495
（2）廣州市呼叫中心經營規模497
（3）廣州市呼叫中心產業競爭力497
（4）廣州市呼叫中心動向及趨勢498
7.2.10 成都市呼叫中心產業市場分析498
（1）成都市呼叫中心發展背景498
（2）成都市呼叫中心經營規模500
（3）成都市呼叫中心動向及趨勢501
第8章：中國呼叫中心產業基地建設情況分析504
8.1 呼叫中心產業基地建設情況分析504
8.1.1 呼叫中心產業基地建設背景504
（1）“千百十工程”政策的引導504
（2）基地建設帶動呼叫園區發展514
（3）外包產業的規模推動呼叫園區的建設515
8.1.2 中國呼叫園區建設現狀及特點515
（1）呼叫園區建設現狀515
（2）呼叫園區建設特點517
（3）呼叫園區SWOT分析520
8.1.3 呼叫中心基地建設挑戰及建議521
（1）呼叫中心基地建設未來特點521
（2）呼叫中心基地建設面臨挑戰523
（3）對中國呼叫中心基地建設的建議523
8.2 中國呼叫中心產業特色基地分析524
8.2.1 上海市呼叫中心產業基地524
（1）基地發展概況524
（2）基地發展環境525
（3）基地發展現狀533
（4）基地競爭力分析535
（5）基地發展規劃539
（6）基地最新動向541
8.2.2 北京呼叫中心產業基地544
（1）基地發展概況544
（2）基地發展環境544
（3）基地發展現狀547
（4）基地競爭力分析548
（5）基地發展規劃549
8.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地551
（1）基地發展概況551
（2）基地發展環境552
（3）基地發展現狀554
（4）基地競爭力分析555
（5）基地發展規劃555
（6）基地最新動向556
8.2.4 綠色聲谷—大運盈通呼叫中心產業基地557
（1）基地發展概況557
（2）基地發展環境557
（3）基地發展現狀563
（4）基地競爭力分析564
（5）基地發展規劃565
（6）基地最新動向565
8.2.5 中國聲谷——江蘇信息服務產業基地（揚州）565
（1）基地發展概況565
（2）基地發展環境566
（3）基地發展現狀568
（4）基地競爭力分析569
（5）基地發展規劃569
（6）基地最新動向570
8.2.6 北方聲谷——邢臺開發區570
（1）基地發展概況570
（2）基地發展環境573
（3）基地發展現狀575
（4）基地競爭力分析577
（5）基地發展規劃577
（6）基地最新動向577
8.2.7 西部聲谷——永川服務外包產業園578
（1）基地發展概況578
（2）基地發展環境578
（3）基地發展現狀579
（4）基地競爭力分析580
（5）基地發展規劃581
8.2.8 中原聲谷——洛陽呼叫中心產業園581
（1）基地發展概況581
（2）基地發展環境581
（3）基地發展現狀582
（4）基地競爭力分析583
（5）基地發展規劃584
（6）基地最新動向584
第9章：呼叫中心產業領先企業經營情況分析585
9.1 中國領先外包呼叫中心經營分析585
9.1.1 第一線安萊集團585
（1）企業發展歷程585
（2）業務及解決方案585
（3）市場及服務體系585
（4）經營情況及業績586
（5）重點客戶及案例586
（6）企業優劣勢分析587
（7）企業最新發展動向588
9.1.2 北京九五太維資訊有限公司588
（1）企業發展歷程588
（2）業務及解決方案589
（3）市場及服務體系590
（4）重點客戶及案例591
（5）企業主要呼叫中心592
（6）企業優劣勢分析594
9.1.3 北京易才博普奧企業管理顧問有限公司594
（1）企業發展歷程594
（2）業務及解決方案595
（3）市場及服務體系595
（4）重點客戶及案例595
（5）企業優劣勢分析595
9.1.4 浙大網新科技股份有限公司597
（1）企業發展歷程597
（2）業務及解決方案597
（3）市場及服務體系597
（4）經營情況及業績598
（5）重點客戶及案例598
（6）企業優劣勢分析599
（7）企業最新發展動向599
9.1.5 大連華信計算機技術股份有限公司599
（1）企業發展歷程599
（2）業務及解決方案600
（3）市場及服務體系600
（4）經營情況及業績601
（5）重點客戶及案例601
（6）企業優劣勢分析601
（7）企業最新發展動向604
9.1.6 中軟國際有限公司604
（1）企業發展歷程604
（2）業務及解決方案605
（3）市場及服務體系611
（4）經營情況及業績612
（5）重點客戶及案例613
（6）企業優劣勢分析613
（7）企業最新發展動向613
9.1.7 新宇軟件（蘇州工業園區）有限公司614
（1）企業發展歷程614
（2）業務及解決方案614
（3）市場及服務體系614
（4）經營情況及業績615
（5）重點客戶及案例615
（6）企業優劣勢分析615
（7）企業最新發展動向616
9.1.8 大慶市華拓數碼科技有限公司616
（1）企業發展歷程616
（2）業務及解決方案617
（3）市場及服務體系618
（4）經營情況及業績619
（5）重點客戶及案例619
（6）企業優劣勢分析619
（7）企業最新發展動向620
9.1.9 西安炎興科技軟件有限公司621
（1）企業發展歷程621
（2）業務及解決方案621
（3）市場及服務體系623
（4）經營情況及業績625
（5）重點客戶及案例626
（6）企業優劣勢分析626
（7）企業最新發展動向627
9.1.10 上海微創軟件有限公司627
（1）企業發展歷程627
（2）業務及解決方案627
（3）市場及服務體系628
（4）經營情況及業績628
（5）重點客戶及案例628
（6）企業優劣勢分析628
（7）企業最新發展動向629
9.2 中國呼叫系統供應企業經營分析629
9.2.1 佳都新太科技股份有限公司629
（1）企業發展歷程629
（2）產品及解決方案629
（3）市場及服務體系630
（4）經營情況及業績630
（一）企業償債能力分析630
（二）企業運營能力分析632
（三）企業盈利能力分析635
（5）重點客戶及案例636
（6）企業優劣勢分析636
（7）企業投資兼并與重組分析637
（8）企業最新發展動向637
9.2.2 深圳市訊呼信息技術有限公司638
（1）企業發展歷程638
（2）產品及解決方案638
（3）市場及服務體系638
（4）經營情況及業績638
（一）企業償債能力分析639
（二）企業運營能力分析641
（三）企業盈利能力分析644
（5）重點客戶及案例645
（6）企業優劣勢分析645
（7）企業投資兼并與重組分析646
（8）企業最新發展動向646
9.2.3 杭州遠傳通信技術有限公司646
（1）企業發展歷程646
（一）企業償債能力分析647
（二）企業運營能力分析649
（三）企業盈利能力分析652
（2）產品及解決方案653
（3）市場及服務體系653
（5）企業最新發展動向654
9.2.4 深圳市深海捷科技有限公司655
（1）企業發展歷程655
（2）產品及解決方案655
（3）市場及服務體系656
（4）經營情況及業績657
（一）企業償債能力分析657
（二）企業運營能力分析659
（三）企業盈利能力分析663
（5）重點客戶及案例664
（6）企業優劣勢分析664
（7）企業投資兼并與重組分析664
（8）企業最新發展動向664
9.2.5 北京天潤融通科技有限公司665
（1）企業發展歷程665
（2）產品及解決方案665
（3）市場及服務體系665
（4）經營情況及業績666
（一）企業償債能力分析666
（二）企業運營能力分析668
（三）企業盈利能力分析671
（5）重點客戶及案例672
（6）企業優劣勢分析673
（7）企業投資兼并與重組分析673
（8）企業最新發展動向674
9.2.6 深圳市森宇特科技有限公司674
（1）企業發展歷程674
（2）產品及解決方案674
（3）市場及服務體系676
（4）經營情況及業績676
（一）企業償債能力分析676
（二）企業運營能力分析678
（三）企業盈利能力分析681
（5）重點客戶及案例682
（6）企業優劣勢分析682
（7）企業投資兼并與重組分析683
（8）企業最新發展動向683
9.2.7 北京華琪軟通技術有限公司683
（1）企業發展歷程683
（2）產品及解決方案683
（3）市場及服務體系684
（4）經營情況及業績684
（一）企業償債能力分析684
（二）企業運營能力分析686
（三）企業盈利能力分析689
（5）重點客戶及案例690
（6）企業優劣勢分析691
（7）企業投資兼并與重組分析692
（8）企業最新發展動向693
9.2.8北京勝杰通華軟件技術有限公司693
（1）企業發展歷程693
（2）產品及解決方案693
（3）市場及服務體系693
（4）經營情況及業績694
（一）企業償債能力分析694
（二）企業運營能力分析696
（三）企業盈利能力分析699
（5）重點客戶及案例700
（6）企業優劣勢分析700
（7）企業投資兼并與重組分析701
（8）企業最新發展動向701
9.2.9 福建訊通天下信息技術有限公司701
（1）企業發展歷程701
（2）產品及解決方案702
（3）市場及服務體系702
（4）經營情況及業績702
（一）企業償債能力分析702
（二）企業運營能力分析704
（三）企業盈利能力分析707
（5）重點客戶及案例708
（6）企業優劣勢分析709
（7）企業投資兼并與重組分析710
（8）企業最新發展動向710
9.2.10 北京華鐵廣通電信技術公司711
（1）企業發展歷程711
（2）產品及解決方案711
（3）市場及服務體系711
（4）經營情況及業績712
（一）企業償債能力分析712
（二）企業運營能力分析714
（三）企業盈利能力分析717
（5）重點客戶及案例718
（6）企業優劣勢分析719
（7）企業投資兼并與重組分析719
（8）企業最新發展動向719
9.3 中國領先企業呼叫中心經營分析720
9.3.1 中國聯通呼叫中心（10010）720
（1）中心運營現狀720
（2）中心主要業務722
（3）特色呼叫業務725
（4）領先呼叫中心729
（5）外包呼叫分析730
9.3.2 中國電信呼叫中心(10000)732
（1）中心運營現狀732
（2）中心主要業務732
（3）領先呼叫中心733
（4）外包呼叫分析735
（5）中心未來規劃737
（6）中心最新動向738
9.3.3 中國移動呼叫中心(10086)739
（1）中心運營現狀739
（2）中心主要業務739
（3）中心架構功能740
（4）領先呼叫中心742
（5）中心未來規劃745
（6）中心最新動向747
9.3.4 華夏基金呼叫中心748
（1）中心運營現狀748
（2）中心主要業務748
（3）特色呼叫業務748
（4）領先呼叫中心749
（5）外包呼叫分析749
9.3.5 中國郵政速遞物流11183呼叫中心750
（1）中心運營現狀750
（2）中心主要業務751
（3）特色呼叫業務752
（4）領先呼叫中心754
（5）外包呼叫分析755
9.3.6 中國農業銀行客戶服務中心95599756
（1）中心運營現狀756
（2）中心主要業務756
（3）特色呼叫業務756
（4）領先呼叫中心757
（5）外包呼叫分析758
9.3.7 平安保險95511758
（1）中心運營現狀758
（2）中心主要業務758
（3）特色呼叫業務759
（4）領先呼叫中心759
（5）外包呼叫分析759
9.3.8 網通推出1003客服系統760
（1）中心運營現狀760
（2）中心主要業務761
（3）特色呼叫業務761
（4）領先呼叫中心761
（5）外包呼叫分析762
9.3.9 號碼百事通762
（1）中心運營現狀762
（2）中心主要業務763
（3）特色呼叫業務763
（4）領先呼叫中心764
（5）外包呼叫分析768
第10章：中國呼叫中心產業前景與投融資分析770
10.1 呼叫中心產業成功因素及模式研究770
10.1.1 呼叫中心產業關鍵成功因素770
（1）人力資源豐富770
（2）強大硬件配套設施778
10.1.2 國外呼叫中心產業領先模式借鑒780
（1）日本呼叫中心領先模式借鑒780
（2）美國呼叫中心領先模式借鑒781
10.1.3 中國呼叫中心產業發展模式研究782
（1）分散化向集群化模式轉變782
（2）自建式向外包式模式轉變784
（3）市場主導向政府市場相結合轉變785
10.1.4 中國呼叫中心產業模式發展方向787
（1）中國領先呼叫中心增值業務借鑒787
（2）中國呼叫中心產業模式發展方向789
10.2 “十四五”呼叫中心產業前景預測790
10.2.1 呼叫中心產業市場發展趨勢790
（1）呼叫中心產業建設市場趨勢790
（2）呼叫中心產業外包市場趨勢792
（3）呼叫中心產業咨詢培訓認證市場趨勢797
10.2.2 呼叫中心產業發展機遇與挑戰797
（1）產業發展機遇分析797
（2）產業發展面臨挑戰798
10.2.3 “十四五”呼叫中心產業前景預測801
（1）“十四五”相關產業前景預測801
（2）“十四五”呼叫中心產業前景預測806
10.3 “十四五”呼叫中心產業投融資分析808
10.3.1 呼叫中心產業投資特性808
（1）產業進入壁壘808
（2）產業盈利模式809
（3）產業盈利因素810
10.3.2 呼叫中心產業投融資現狀811
（1）產業投融資環境811
（2）產業投融資動向812
10.3.3 產業投融資趨勢814
10.4 呼叫中心產業投資風險與投資建議816
10.4.1 呼叫中心投資機會剖析816
10.4.2 呼叫中心投資風險預警817
10.4.3 呼叫中心主要投資建議818
（1）針對系統廠商818
（2）針對運營廠商819
（3）針對投資廠商824
 

圖表目錄
圖表 1  2010年2季度—2021年2季度國內生產總值季度累計同比增長率（%）59
圖表 2  2010年6月—2021年6月工業增加值月度同比增長率（%）61
圖表 3  2010年6月—2021年6月社會消費品零售總額月度同比增長率（%）63
圖表 4  2010年1-6月—2021年1-6月固定資產投資完成額月度累計同比增長率（%）65
圖表 5  2010年6月—2021年6月出口總額月度同比增長率與進口總額月度同比增長率（%）67
圖表 6  2021年6月居民消費價格主要數據69
圖表 7  2010年6月—2021年6月居民消費價格指數（上年同月=100）71
圖表 8  2010年6月—2021年6月工業品出廠價格指數（上年同月=100）74
圖表 9  2010年6月—2021年6月貨幣供應量月度同比增長率（%）76
圖表 10  用戶聯系企業的主要渠道152
圖表 11  印度呼叫中心行業分布159
圖表 12  印度呼叫中心業務功能分布160
圖表 13  呼叫中心建設過程235
圖表 14  呼叫中心有效產業鏈功能圖238
圖表 15  2005-2021年我國呼叫中心坐席數250
圖表 16ACD排隊矩陣圖312
圖表 17  2016-2021年全球服務外包市場增速394
圖表 18 呼叫中心市場規模495
圖表 19  近3年佳都新太科技股份有限公司資產負債率變化情況630
圖表 20  近3年佳都新太科技股份有限公司產權比率變化情況631
圖表 21  近3年佳都新太科技股份有限公司固定資產周轉次數情況632
圖表 22  近3年佳都新太科技股份有限公司流動資產周轉次數變化情況633
圖表 23  近3年佳都新太科技股份有限公司總資產周轉次數變化情況634
圖表 24  近3年佳都新太科技股份有限公司銷售毛利率變化情況635
圖表 25  近3年深圳市訊呼信息技術有限公司資產負債率變化情況639
圖表 26  近3年深圳市訊呼信息技術有限公司產權比率變化情況640
圖表 27  近3年深圳市訊呼信息技術有限公司固定資產周轉次數情況641
圖表 28  近3年深圳市訊呼信息技術有限公司流動資產周轉次數變化情況642
圖表 29  近3年深圳市訊呼信息技術有限公司總資產周轉次數變化情況643
圖表 30  近3年深圳市訊呼信息技術有限公司銷售毛利率變化情況644
圖表 31  近3年杭州遠傳通信技術有限公司資產負債率變化情況647
圖表 32  近3年杭州遠傳通信技術有限公司產權比率變化情況648
圖表 33  近3年杭州遠傳通信技術有限公司固定資產周轉次數情況649
圖表 34  近3年杭州遠傳通信技術有限公司流動資產周轉次數變化情況650
圖表 35  近3年杭州遠傳通信技術有限公司總資產周轉次數變化情況651
圖表 36  近3年杭州遠傳通信技術有限公司銷售毛利率變化情況652
圖表 37  近3年深圳市深海捷科技有限公司資產負債率變化情況658
圖表 38  近3年深圳市深海捷科技有限公司產權比率變化情況659
圖表 39  近3年深圳市深海捷科技有限公司固定資產周轉次數情況660
圖表 40  近3年深圳市深海捷科技有限公司流動資產周轉次數變化情況661
圖表 41  近3年深圳市深海捷科技有限公司總資產周轉次數變化情況662
圖表 42  近3年深圳市深海捷科技有限公司銷售毛利率變化情況663
圖表 43  近3年北京天潤融通科技有限公司資產負債率變化情況666
圖表 44  近3年北京天潤融通科技有限公司產權比率變化情況667
圖表 45  近3年北京天潤融通科技有限公司固定資產周轉次數情況668
圖表 46  近3年北京天潤融通科技有限公司流動資產周轉次數變化情況669
圖表 47  近3年北京天潤融通科技有限公司總資產周轉次數變化情況670
圖表 48  近3年北京天潤融通科技有限公司銷售毛利率變化情況671
圖表 49  近3年深圳市森宇特科技有限公司資產負債率變化情況677
圖表 50  近3年深圳市森宇特科技有限公司產權比率變化情況677
圖表 51  近3年深圳市森宇特科技有限公司固定資產周轉次數情況678
圖表 52  近3年深圳市森宇特科技有限公司流動資產周轉次數變化情況679
圖表 53  近3年深圳市森宇特科技有限公司總資產周轉次數變化情況680
圖表 54  近3年深圳市森宇特科技有限公司銷售毛利率變化情況681
圖表 55  近3年北京華琪軟通技術有限公司資產負債率變化情況685
圖表 56  近3年北京華琪軟通技術有限公司產權比率變化情況686
圖表 57  近3年北京華琪軟通技術有限公司固定資產周轉次數情況687
圖表 58  近3年北京華琪軟通技術有限公司流動資產周轉次數變化情況688
圖表 59  近3年北京華琪軟通技術有限公司總資產周轉次數變化情況689
圖表 60  近3年北京華琪軟通技術有限公司銷售毛利率變化情況690
圖表 61  近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司資產負債率變化情況694
圖表 62  近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司產權比率變化情況695
圖表 63  近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司固定資產周轉次數情況696
圖表 64  近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司流動資產周轉次數變化情況697
圖表 65  近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司總資產周轉次數變化情況698
圖表 66  近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司銷售毛利率變化情況699
圖表 67  近3年福建訊通天下信息技術有限公司資產負債率變化情況703
圖表 68  近3年福建訊通天下信息技術有限公司產權比率變化情況704
圖表 69  近3年福建訊通天下信息技術有限公司固定資產周轉次數情況705
圖表 70  近3年福建訊通天下信息技術有限公司流動資產周轉次數變化情況706
圖表 71  近3年福建訊通天下信息技術有限公司總資產周轉次數變化情況707
圖表 72  近3年福建訊通天下信息技術有限公司銷售毛利率變化情況708
圖表 73  近3年北京華鐵廣通電信技術公司資產負債率變化情況712
圖表 74  近3年北京華鐵廣通電信技術公司產權比率變化情況713
圖表 75  近3年北京華鐵廣通電信技術公司固定資產周轉次數情況714
圖表 76  近3年北京華鐵廣通電信技術公司流動資產周轉次數變化情況715
圖表 77  近3年北京華鐵廣通電信技術公司總資產周轉次數變化情況716
圖表 78  近3年北京華鐵廣通電信技術公司銷售毛利率變化情況717
 

表格目錄
表格 1  近4年佳都新太科技股份有限公司資產負債率變化情況630
表格 2  近4年佳都新太科技股份有限公司產權比率變化情況631
表格 3  近4年佳都新太科技股份有限公司固定資產周轉次數情況632
表格 4  近4年佳都新太科技股份有限公司流動資產周轉次數變化情況633
表格 5  近4年佳都新太科技股份有限公司總資產周轉次數變化情況634
表格 6  近4年佳都新太科技股份有限公司銷售毛利率變化情況635
表格 7  近4年深圳市訊呼信息技術有限公司資產負債率變化情況639
表格 8  近4年深圳市訊呼信息技術有限公司產權比率變化情況640
表格 9  近4年深圳市訊呼信息技術有限公司固定資產周轉次數情況641
表格 10  近4年深圳市訊呼信息技術有限公司流動資產周轉次數變化情況642
表格 11  近4年深圳市訊呼信息技術有限公司總資產周轉次數變化情況643
表格 12  近4年深圳市訊呼信息技術有限公司銷售毛利率變化情況644
表格 13  近4年杭州遠傳通信技術有限公司資產負債率變化情況647
表格 14  近4年杭州遠傳通信技術有限公司產權比率變化情況648
表格 15  近4年杭州遠傳通信技術有限公司固定資產周轉次數情況649
表格 16  近4年杭州遠傳通信技術有限公司流動資產周轉次數變化情況650
表格 17  近4年杭州遠傳通信技術有限公司總資產周轉次數變化情況651
表格 18  近4年杭州遠傳通信技術有限公司銷售毛利率變化情況652
表格 19  近4年深圳市深海捷科技有限公司資產負債率變化情況657
表格 20  近4年深圳市深海捷科技有限公司產權比率變化情況658
表格 21  近4年深圳市深海捷科技有限公司固定資產周轉次數情況660
表格 22  近4年深圳市深海捷科技有限公司流動資產周轉次數變化情況661
表格 23  近4年深圳市深海捷科技有限公司總資產周轉次數變化情況662
表格 24  近4年深圳市深海捷科技有限公司銷售毛利率變化情況663
表格 25  近4年北京天潤融通科技有限公司資產負債率變化情況666
表格 26  近4年北京天潤融通科技有限公司產權比率變化情況667
表格 27  近4年北京天潤融通科技有限公司固定資產周轉次數情況668
表格 28  近4年北京天潤融通科技有限公司流動資產周轉次數變化情況669
表格 29  近4年北京天潤融通科技有限公司總資產周轉次數變化情況670
表格 30  近4年北京天潤融通科技有限公司銷售毛利率變化情況671
表格 31  近4年深圳市森宇特科技有限公司資產負債率變化情況676
表格 32  近4年深圳市森宇特科技有限公司產權比率變化情況677
表格 33  近4年深圳市森宇特科技有限公司固定資產周轉次數情況678
表格 34  近4年深圳市森宇特科技有限公司流動資產周轉次數變化情況679
表格 35  近4年深圳市森宇特科技有限公司總資產周轉次數變化情況680
表格 36  近4年深圳市森宇特科技有限公司銷售毛利率變化情況681
表格 37  近4年北京華琪軟通技術有限公司資產負債率變化情況684
表格 38  近4年北京華琪軟通技術有限公司產權比率變化情況685
表格 39  近4年北京華琪軟通技術有限公司固定資產周轉次數情況686
表格 40  近4年北京華琪軟通技術有限公司流動資產周轉次數變化情況687
表格 41  近4年北京華琪軟通技術有限公司總資產周轉次數變化情況688
表格 42  近4年北京華琪軟通技術有限公司銷售毛利率變化情況689
表格 43  近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司資產負債率變化情況694
表格 44  近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司產權比率變化情況695
表格 45  近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司固定資產周轉次數情況696
表格 46  近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司流動資產周轉次數變化情況697
表格 47  近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司總資產周轉次數變化情況698
表格 48  近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司銷售毛利率變化情況699
表格 49  近4年福建訊通天下信息技術有限公司資產負債率變化情況702
表格 50  近4年福建訊通天下信息技術有限公司產權比率變化情況703
表格 51  近4年福建訊通天下信息技術有限公司固定資產周轉次數情況704
表格 52  近4年福建訊通天下信息技術有限公司流動資產周轉次數變化情況705
表格 53  近4年福建訊通天下信息技術有限公司總資產周轉次數變化情況706
表格 54  近4年福建訊通天下信息技術有限公司銷售毛利率變化情況707
表格 55  近4年北京華鐵廣通電信技術公司資產負債率變化情況712
表格 56  近4年北京華鐵廣通電信技術公司產權比率變化情況713
表格 57  近4年北京華鐵廣通電信技術公司固定資產周轉次數情況714
表格 58  近4年北京華鐵廣通電信技術公司流動資產周轉次數變化情況715
表格 59  近4年北京華鐵廣通電信技術公司總資產周轉次數變化情況716
表格 60  近4年北京華鐵廣通電信技術公司銷售毛利率變化情況717

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